Tele deturpou indicadores, afirma agência

Além de ser acusada de derrubar ligações propositalmente, a TIM deturpou outros cinco índices de qualidade informados à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), de acordo com relatórios do órgão.

Foram repassadas incorretamente, segundo a agência, dados sobre número de reclamações da operadora, taxa de chamadas completadas, tempo de atendimento nos SACs, taxa de chamadas para centros de atendimento da operadora e tempo de atendimento pessoal ao cliente.

A Folha informou ontem que a Anatel acusa a TIM de derrubar propositalmente ligações de usuários do plano Infinity, que cobra por ligação, e não por minuto.

A TIM não se manifestara até a conclusão desta edição sobre o suposto repasse de informações incorretas.

A empresa negou que os desligamentos no Infinity sejam deliberados e disse haver graves erros de processamento dos dados pela Anatel (leia texto ao lado).

As informações sobre a queda de ligações, assim como sobre os demais indicadores, estão em relatórios nacionais da Anatel citados em ação do Ministério Público do Paraná.

PLANO DE METAS

Os indicadores que a empresa é acusada de deturpar fazem parte do Plano Geral de Metas de Qualidade e precisam ser informados mensalmente à Anatel.

A Anatel fixa metas para cada indicador -caso sejam descumpridas, as empresas podem sofrer punições como multas, suspensões do serviço ou da concessão.

Desde que o plano entrou em vigor, os dados repassados pelas operadoras quase sempre estiveram dentro dos critérios de qualidade.

As fiscalizações da Anatel, porém, feitas com a base nacional de clientes da TIM entre 2010 e 2012 e entregues à Promotoria, colocam esses dados em dúvida.

Segundo o relatório da agência, a TIM excluiu da base de cálculo milhares de ligações e reclamações, o que alterou o valor final dos indicadores. Na taxa de chamadas completadas, não são levadas em conta, segundo a Anatel, as ligações feitas em roaming.

A agência afirma que novos meios de avaliação das operadoras serão empregados em breve.