SAC leva o triplo do tempo para atender ligação

As empresas com pior média de adesão às regras são as de TV por assinatura, com 37% na pesquisa do IBRC que testou o SAC de 35 empresas.

Na semana passada, o setor entrou na mira da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Alegando aumento de reclamações sobre qualidade de atendimento, o órgão deu prazo de 30 dias para que as companhias apresentem um plano de ação e investimento.

O segmento de telefonia móvel tem a segunda pior média na pesquisa, com 52% de aderência aos itens testados. Companhias aéreas e bancos têm os maiores índices -de 85% e 83% respectivamente.

Um dos problemas mais comuns nos SAC, o tempo de espera para o contato com o atendente, também foi avaliado nos testes.

O tempo de espera médio (para o contato com atendente), obtido nas 70 ligações, foi de 2 minutos e 53 segundos, acima dos 60 segundos exigidos pela lei.

Setores como os de telefonia móvel, de empresas aéreas e de TV por assinatura puxaram o índice para baixo. Bancos, planos de saúde e seguradoras e transportes terrestres cumpriram 100% com o requisito.

A queixa a respeito desse problema é a terceira mais comum no site do Sindec, que registrou 4.676 demandas sobre o SAC entre janeiro e 24 de setembro deste ano. Em todo 2011, foram 7.315 reclamações sobre o assunto.

"Atender bem vai muito além do SAC: envolve resolver o problema efetivamente, algo que nós não testamos", diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC.