São Paulo, terça-feira, 04 de janeiro de 2011

Texto Anterior | Próximo Texto | Índice | Comunicar Erros OPINIÃO Para conhecer e entender a sua clientela, o melhor é ouvir LUIZA HELENA TRAJANO ESPECIAL PARA A FOLHA Sempre acreditei na necessidade de termos uma venda multicanal, ou seja, estar onde e quando o cliente desejar. Pensando nisso, investimos em várias modalidades, como lojas de rua, de shopping, internet e o nosso "case" das lojas virtuais, que são lojas físicas, mas sem produtos expostos, modelo específico para cidades menores. Também apostamos em uma equipe alinhada e preocupada com o atendimento de qualidade a todos os nossos clientes, sejam eles de qualquer classe social. Por tudo isso e pelo profundo respeito às pessoas, fomos beneficiados com o crescimento da classe C. Uma das conquistas do governo Lula foi o crescimento com distribuição de renda, que permitiu maior acesso aos bens indispensáveis para grande parte da população. As aspirações e os desejos são os mesmos de outras classes: realizar sonhos. Quando entramos em São Paulo, em 2008, ouvi muitas pessoas dizerem que o nosso modelo de atendimento afetuoso e o nosso trato próximo com as pessoas não iriam dar certo na capital. Sinceramente, cheguei a ter medo, mas a resposta que recebemos de colaboradores e clientes foi surpreendente: todos gostaram muito. Essa é minha forma de ver o jeito que as pessoas que estão tendo acesso querem ser tratadas, com olho no olho, calor humano e respeito. Sempre digo em palestras que muitos fundadores de empresas devem estar se remexendo no túmulo ao ver a forma como sofisticaram a empresa que eles criaram. Quando eles começaram, conheciam os clientes e colaboradores pelo nome, viviam, no caso do varejo, com a barriga no balcão, o verdadeiro termômetro que o executivo da área precisa. Hoje, criaram uma série de obstáculos em muitas empresas, que impedem o alto comando de ter contato com os consumidores. O conselho que me permito dar a empresas que querem atender às classes emergentes é simples: converse com eles, conheça suas necessidades e desejos, estabeleça diálogos com todos que o cerquem, converse no ônibus, com o motorista de táxi, com o garçom, com a manicure e com todas as pessoas às quais você tenha acesso. Todos são importantes, têm muito a colaborar e querem ser escutados. LUIZA HELENA TRAJANO é presidente do Magazine Luiza. Texto Anterior: Só 38% adotam estratégia para atingir classe C Próximo Texto: Tombini defende meta de inflação mais baixa Índice | Comunicar Erros

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