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cifras & letras
CRÍTICA CONSUMO
Redes sociais aumentam a influência dos consumidores
Livro ensina empresas a interagir com cliente conectado e mais poderoso
MARIA INÊS DOLCI
COLUNISTA DA FOLHA
Quem nunca ouviu a máxima "o cliente sempre tem
razão"? Pergunte a dez empresários e, certamente, todos concordarão que fazem
tudo pelo cliente, porque ele
é a razão de suas empresas
existirem, é claro. Você acredita no que eles dizem, contudo?
Para eles, para os consumidores, para os profissionais de marketing, propaganda, jornalismo e direito
do consumidor, recomendo
o livro "O Cliente é Quem
Manda", de Pete Blackshaw
[que será lançado no Brasil
no dia 19 deste mês].
O autor tem profunda experiência no relacionamento
empresa-consumidor, consumidor-empresa. Foi o criador da expressão "Mídia Gerada pelo Consumidor", CGM
na sigla em inglês.
Blackshaw alerta os empresários, diretores, gerentes
e profissionais em geral para
o poder adquirido pelo consumidor que aprendeu a usar
as redes sociais e os demais
caminhos da internet.
Um vídeo de um cliente irritado pelo péssimo atendimento pode obter milhares
ou até milhões de exibições.
Um rastilho de pólvora para a
marca e seus produtos.
Em resumo, poderíamos
dizer que, no livro, o autor
trata da importância da credibilidade empresarial e de
tudo que se relacione a ela.
Por exemplo, da importância
de que o presidente e os colaboradores da empresa estejam totalmente afinados com
os valores da companhia.
INTERAÇÃO
O livro é recheado de
exemplos de empresários e
executivos que se deram mal
por mentir, fechar os olhos
para problemas, desrespeitar
o consumidor ou demorar a
agir em situações críticas.
Mais do que apontar erros,
contudo, Blackshaw traça
um roteiro para que uma empresa entenda o novo cenário
da CGM e saiba interagir com
o consumidor midiático.
Afinal, uma só pessoa com
extensa rede de relacionamentos pode abalar uma empresa, uma marca, um produto ou um serviço. Os brasileiros ainda não contam com
a força de seus congêneres
norte-americanos, em função de menor renda, limitada
expansão da internet via
banda larga e falta de conscientização.
Mas não se iludam os que
preferem disseminar mentiras e falsas desculpas a reconhecer erros, corrigi-los e ouvir seus clientes: a mídia gerada pelo consumidor já chegou por aqui e vai crescer
muito.
Mudem já ou sofram as
consequências, como mostram os exemplos do livro.
O CLIENTE É QUEM MANDA
AUTOR Pete Blackshaw
EDITORA Sextante
QUANTO R$ 19,90 (190 págs.)
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