São Paulo, terça-feira, 24 de maio de 2011
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Reclame Aqui busca modelo de negócios Principal portal de queixas na internet quer ampliar faturamento, hoje restrito a consultoria sobre consumidor pós-web Site recebe 4 milhões de acessos por mês e 7.000 reclamações por dia; 72% são resolvidas numa média de três dias
NATÁLIA PAIVA DE SÃO PAULO Quando atendeu à Folha no escritório em Moema, no início da tarde de uma quinta-feira, Maurício Vargas já havia se encontrado naquele dia com executivos de Unilever, B2W e Magazine Luiza. A pergunta de 1 milhão de dólares, repetida três vezes naquele dia, foi esta: o que quer o novo consumidor brasileiro, surgido com a classe C, com o aumento do consumo e com o maior acesso à internet e às mídias sociais? Para responder, Vargas tem como ativo as 7.000 reclamações diárias e os 4 milhões de acessos únicos mensais do site Reclame Aqui, no qual usuários postam queixas de produtos e serviços e empresas respondem. Se os usuários passaram a levar o site a sério, as companhias foram forçadas a fazer o mesmo: 72% dos casos são solucionados, em média de três dias (no Procon, que recebeu 631 mil queixas em 2010, a taxa de resolução é de 58%, em até quatro meses). A marca se fortaleceu e fez os donos do site -três empresários mato-grossenses, Vargas à frente- formularem um plano para atrair investidores e ampliar as receitas, hoje restritas a cerca de R$ 3,5 milhões com consultorias, palestras e treinamento. O primeiro passo foi criar uma holding, em setembro. Até agora, o foco vinha sendo a marca e a rede de contatos -ativo "baseado em confiança e reputação", diz Edu Neves, diretor-executivo. O único calcanhar de aquiles, afirma ele, eram os links patrocinados, abolidos, após dois anos, em meados do ano passado. "Queremos ganhar dinheiro. E desde 2009 estamos trabalhando para enxergar qual é o negócio, que não fira essa comunidade", diz Vargas. COMPARE E RECLAME A primeira aposta é o Confie Aqui, espécie de mistura entre o Reclame Aqui e o Buscapé. Ou seja, um comparador de preços que "filtra" as empresas e mostra só as que têm boa performance de entrega e atendimento. A compra é monitorada e garantida pelo site, sem cobrar taxas. Ele começou a operar, em fase de teste, há um mês e meio, com apoio de gigantes como Walmart, Livraria Cultura, Polishop e Centauro. A ideia é faturar R$ 5 milhões em 18 meses. O braço de consultoria deve continuar em alta anual de 20% a 30%. Outros projetos são uma câmara de arbitragem, um instituto de pesquisa e um grupo de testes. A ideia deste é usar a base de usuários para experimentar produtos, em troca de comissão. CONSUMO 2.0 Em uma tarde, Vargas e Neves discorrem sobre problemas e especificidades de vários nichos -como comércio eletrônico (maior reclamação: entrega), cartões de crédito (cancelamento) e telefonia (cobrança indevida). Criticam o fato de as empresas brasileiras ainda não se importarem o suficiente com o pós-venda e de muitas não terem ideia de como funcionam as novas mídias. "É um consumidor 2.0 com empresas 1.0", resume Neves, que diz preferir a expressão "novo consumidor" -sugere mais uma mudança de atitude que de tecnologia. Mais do que plugado, o consumidor não aceita mais ser mal atendido e exige ter seu problema resolvido. Seja via Procon, seja via redes sociais ou sites de reclamação. "Nossa multa é a imagem." Texto Anterior: Sem reajuste de combustível, Petrobras sofre alta de royalties Próximo Texto: Saiba mais: Empresa surge após criador perder voo Índice | Comunicar Erros |
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