PROCONS DEVEM FISCALIZAR PARA REVERTER A ATUAL SITUAÇÃO E JUÍZES PRECISAM PUNIR AS INFRAÇÕES QUE SÃO COMETIDAS

MARIA INÊS DOLCI
COLUNISTA DA FOLHA

A regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) entrou em vigor com pompa e circunstância, há dois anos.
Afirmava-se que nada seria como antes. O consumidor, finalmente, seria bem atendido, com respeito e eficiência. Ou os infratores teriam que arcar com pesadas multas.
Normalmente, porém, o que faz as coisas mudarem em qualquer lugar do mundo, salvo exceções, é o peso das sanções para quem não cumprir a lei.
Aqui não seria diferente, se as multas fossem pagas.
Não o são, porque basta a empresa ingressar em juízo contra a cobrança que sempre consegue adiar, sem data, o pagamento.
Se a irregularidade e o arrepio à lei não são punidos, bem, por que mudar?
Claro, houve muitas empresas que investiram pesadamente para se adequar. Contrataram mais profissionais, adquiriram softwares, computadores e melhoraram a telefonia. Capacitaram suas equipes de atendentes.
Os Procons fizeram muito bem sua parte. Fiscalizaram, ligando de surpresa para verificar se companhias cumpriam o que estava estabelecido na regulamentação.
Verificaram, por exemplo, se era cumprida a regra de ser atendido por uma só pessoa (sem o jogo do empurra).
Mas as empresas reguladas, de bens essenciais, sem concorrência, são a maioria das que não levaram a regulamentação dos SACs a sério.
E não se assustaram com as pretensas multas.
Um bom exemplo do que não tem sido cumprido: no capítulo 4 da lei, sobre o acompanhamento de demandas, determina-se que as gravações das chamadas ao SAC sejam mantidas por um período de três meses.
E que o registro eletrônico do atendimento fique à disposição do consumidor e de entidade fiscalizadora por, no mínimo, dois anos após a solicitação da demanda.
Mas o consumidor pede as gravações e não as recebe, sob alegações diversas. Uma das medidas necessárias para mudar esse quadro seria sensibilizar os juízes para a importância de punir quem desrespeita os direitos do consumidor.
Isso, contudo, depende de tempo, de um trabalho prolongado de conscientização e educação.
De qualquer forma, somente com Procons fortes poderemos reverter a transformação da lei dos SACs em letra morta.