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Empresas espiam rivais com rede social
Companhias brasileiras usam ferramentas como Facebook, LinkedIn e Twitter para monitorar concorrência
Empresas precisam aproveitar melhor
interação com clientes
para aperfeiçoar seus
produtos, diz analista
GRAZIELLE SCHNEIDER
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA
O foco principal ainda é o
relacionamento com seus
clientes. Mas as empresas
brasileiras já descobriram
outros usos para as redes sociais -como a possibilidade
de monitorar a concorrência.
O LinkedIn é uma das redes com o maior potencial
nesse sentido, segundo Alessandro Barbosa Lima, presidente da consultoria E.Life,
de mídias sociais. Isso porque a ferramenta registra as
contratações e a movimentação das empresas.
"Se o concorrente contratou um grande número de
pessoas na América Latina,
por exemplo, provavelmente
ele está com uma estratégia
para aquele mercado", diz.
Maurício Bichara, gerente
de divisão de internet do
Banco do Brasil, afirma que o
"benchmarking" (identificação de referenciais de excelência) feito antes nos canais
presenciais alcançará também as redes sociais.
"Temos ferramentas [de
monitoração] e pesquisamos
as "hash tags" [símbolo do jogo da velha que indica um assunto no Twitter] que têm a
ver, como nomes dos bancos,
até para ver o que é que está
acontecendo", explica.
Outro uso das redes sociais valioso para as empresas é a prospecção de clientes. Em junho, o Banco do
Brasil realizou a primeira
venda no Brasil via web 2.0.
A equipe do banco que
monitora a rede captou um
usuário no microblog, não
correntista, com interesse em
contratar um seguro de viagem. Após entrar em contato,
o banco fechou a venda.
"O @BBSeguros deu um
show. Contratei um seguro
para minha viagem através
do Twitter sem sair de casa,
com um atendimento espetacular. Parabéns", tuitou o
cliente à época.
Já o Santander tem um canal de educação financeira
no YouTube e uma página no
Formspring (de perguntas e
respostas), que usa para verificar as demandas dos consumidores e adequar os seus
produtos a elas.
"Esses canais servem para
tirarmos as dúvidas e compartilharmos o que achamos
que é melhor para esse cliente naquele momento", afirma Fernando Martins, vice-presidente-executivo de marca, marketing e comunicação
corporativa do banco.
INTELIGÊNCIA
Para Lima, a inteligência
das multidões é outro ponto
a ser considerado, mas que
as empresas ainda não
aprenderam a utilizar.
"É preciso capturar um
pouquinho da inteligência
que os clientes trazem quando interagem para melhorar
os produtos", afirma Fábio
Cipriani, consultor em mídias sociais da Deloitte.
A Camiseteria, que confecciona camisetas, é um exemplo de uso da interação. O site da empresa tem um concurso permanente em que os
próprios usuários enviam sugestões de estampas e votam
nas melhores. As mais votadas são premiadas e depois
vendidas.
"Há cerca de três lançamentos semanais e não temos uma equipe de criação,
temos usuários muito criativos, isso sim", diz Fábio Seixas, um dos sócios.
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