Controle excessivo afasta clientes

Ao tentar reduzir os prejuízos por fraudes -estimados em 4% do faturamento por ano-, o empresário Márcio Albino, 38, diretor do portal A Mercantil, perdeu dinheiro.

Com receio de ser alvo de golpes como clonagem de cartão de crédito ou bloqueio de pagamento, Albino cancelou compras "aparentemente fraudulentas, mas verdadeiras" -como as de um mesmo produto em tamanhos diferentes- nos primeiros meses de existência da empresa, lançada há cinco anos.

O excesso de cautela resultou na perda de clientes com alto potencial de fidelização. "A gente ligava para comprovar a compra e a maioria deles [clientes] reclamava do questionamento e da lentidão no envio do pedido", diz.

A estratégia para conseguir resgatar consumidores foi contratar um serviço de análise de riscos -só pedidos considerados suspeitos pela terceirizada são avaliados pelo setor financeiro da loja.

A maneira como os empresários verificam a autenticidade das compras delimita o sucesso de um comércio virtual, avalia Ricardo Castro, professor de gestão em tecnologia da informação da faculdade Veris IBTA.

"A grande dificuldade é encontrar o meio-termo entre a análise criteriosa do pedido e a correria para entregá-lo no prazo", frisa.

Antes de cancelar a compra ou questionar sua veracidade, o empreendedor deve conferir se os dados cadastrais do cliente batem com os da encomenda e analisar a lista de produtos adquiridos, recomenda Pedro Chiamulera, sócio da ClearSale, empresa de gestão de riscos.

NEGATIVAS

"A perda é inerente a qualquer negócio, mas é a forma como o empresário lida com essa realidade que faz a diferença", analisa o executivo.

Mas muitos desconhecem o impacto do controle nas vendas, como o dono da About Surfing, Edison Tuffi, 25.

Durante um ano e meio, mais da metade dos pedidos da loja virtual de roupas foi bloqueada automaticamente pelo sistema de pagamentos. Alheio à razão que estagnou as vendas, Tuffi viu a empresa deixar de faturar.

"Não tive prejuízo por fraude nem lucro vendendo", diz ele, que, há dois meses, trocou o sistema que bloqueava compras por um de análise.