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O cliente tem sempre razão, sobretudo quando é contratado pelo próprio dono do negócio para apontar os defeitos e as qualidades do atendimento.
Para ouvir as impressões do consumidor, empresários chegam a contratar consultorias especializadas no serviço de clientes "profissionais" ou montam eles mesmos seu time de avaliadores.
A estratégia, já conhecida das grandes companhias, está sendo descoberta pelas pequenas. Segundo consultores, o recurso é uma eficiente fonte de informação para aperfeiçoar o negócio e orientar o treinamento da equipe.
A tarefa do personagem principal, batizado de "cliente secreto", "comprador misterioso" ou "consumidor-fantasma", é visitar as empresas agindo como se fosse um freguês comum. Só que com um olhar mais afiado.
Tendo em mente uma série de itens a avaliar (o contratante faz um "briefing"), ele entra na loja, no restaurante ou no posto de gasolina e sai com uma opinião sobre o estabelecimento. Se a vendedora foi inconveniente, se o banheiro estava sujo, se o garçom foi mal-educado, ele repara. E depois conta tudo para o "patrão".
Empresas como Indicator GfK (www.clientemisterioso.com.br) e Buy & Test (www.buytest.com.br), que prestam o serviço, revelam que não usam pesquisadores. A idéia é recrutar consumidores reais -pessoas que encaram a pesquisa como um "bico".
O preço pago pelo serviço não é revelado pelas empresas, que afirmam considerar itens como a freqüência das "visitas" e o número de lojas e de itens a serem verificados para compor o orçamento.

Perfis variados
Parte do sucesso da ação está no fato de que qualquer pessoa pode ser um "cliente misterioso".
Eunice V., 41, técnica em nutrição, Ney C., 48, analista de sistemas e professor, Val B., 36, contadora, e Alcir M., 49, segundo-tenente do Exército, avaliam empresas nas horas vagas.
Em alguns casos, crianças, adolescentes e idosos são escolhidos justamente para medir reações específicas dos funcionários.
Val B., que trabalha como analista contábil em uma rede de televisão, por exemplo, conta que costuma explorar seu "lado atriz" na companhia do filho de dez anos. "Ele ajuda olhando o nome dos funcionários no crachá e, às vezes, fazendo perguntas", diz.
Ney C. já levou o filho de 17 anos para avaliar uma loja de pneus. "O vendedor tinha de responder a duas perguntas ao mesmo tempo, às minhas e às do meu filho. O objetivo era ver se a ânsia de vender atrapalhava o atendimento."
O segredo da empreitada é a discrição, ensina Eunice V., que atua como "consumidora secreta" há cinco anos. "Nem de longe posso deixar transparecer que sou o olho do dono verificando o negócio." (BRUNO LIMA)


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