Empresário deve acompanhar avaliações do negócio

DO "NEW YORK TIMES"

Seus consumidores estão falando sobre você -e o mundo inteiro está ouvindo.
Sites de avaliação locais estão reformulando o mundo dos pequenos negócios ao virarem as novas Páginas Amarelas -plataformas em que consumidores podem encontrar um negócio e ver críticas independentes do desempenho dele.
Avaliações negativas podem ser um fardo se aparecem muito em resultados de buscas.
Felizmente, há um lado bom: indicações de clientes felizes são tradicionalmente a melhor fonte de novos negócios -e fóruns on-line são um boca a boca poderoso. O processo de avaliação foi democratizado.
Mas gerenciar sua reputação on-line exige novas competências, incluindo monitorar as conversas na rede e falar com consumidores e especialistas em tecnologia para se promover nos melhores canais.
Essas competências tornaram-se essenciais para os negócios principais. De acordo com um levantamento da Opinion Research Corporation, 84% dos norte-americanos dizem que avaliações on-line influenciam suas decisões de compra.

Monitoramento
Clientes são cheios de opinião -a questão é se elas chegam aos seus ouvidos. O primeiro passo é sintonizá-las.
Faça uma busca do nome do seu negócio e veja o que aparece. Ele é fácil de achar? Qual é a primeira impressão? Você tem uma página e um blog atualizados? Seu empreendimento é avaliado em fóruns ou blogs?
Tente ver seu negócio pelos olhos do consumidor. Estude sites de busca e comunidades.
Desenvolva sistemas para ficar antenado nessas opiniões. Alertas do Google podem informar automaticamente quando o negócio é mencionado.
O Twitter está se tornando uma plataforma de "microblogging" cada vez mais popular, e você pode se informar sobre o que é falado de sua companhia com ferramentas de busca como search.twitter.com.

Gerenciamento
Responder a avaliações é um ato delicado de relação com o cliente. Uma avaliação ruim pode fazer o sangue ferver. Se isso ocorrer, afaste-se do teclado e acalme-se até que possa responder graciosamente.
Não é preciso responder a todas, sobretudo se o consenso for positivo. Uma avaliação negativa, no entanto, pede atenção especial. Alguns empresários escrevem respostas públicas para tentar reconquistar o consumidor. Outros respondem individualmente.


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