Oferecer atendimento diferenciado é o caminho para tornar clientela fiel

COLABORAÇÃO PARA A FOLHA

Na luta entre Davi e Golias das livrarias, a melhor estratégia de sobrevivência é não encarar o gigante de frente.
"O pequeno tem de se diferenciar, não adianta querer enfrentar o grande", afirma Nelo Vicentini Neto, gerente comercial da distribuidora de livros Códice, que também já atuou do outro lado, como livreiro.
Especialistas consultados pela Folha recomendam que pequenas e médias livrarias procurem um nicho de mercado para se especializar -em gastronomia, esporte ou literatura infantil, por exemplo.
Além disso, devem oferecer aos clientes serviços e comodidades personalizados, que as distingam das megastores.
Raul Corrêa da Silva, presidente da consultoria RCS Brasil, diz que o estabelecimento deve mostrar que não é como a grande rede. "É preciso dar condição ao cliente para que se sinta em um lugar diferente."

Diferencial
O maior diferencial, na opinião dos consultores de varejo, deve ser o atendimento. Uma vantagem competitiva é ter vendedores que conheçam os consumidores pelo nome e saibam indicar livros de seu gosto. Para isso, o empreendedor deve fazer um histórico de compras de cada cliente.
"O que não é mais possível em uma pequena ou média livraria é aquele procedimento padrão", ressalta Juliano Seabra, coordenador do núcleo de empreendedorismo do Senac São Paulo. Segundo Seabra, deve haver investimento pesado no relacionamento com o cliente e em novos serviços.
Com acervo de livros e revistas importados relacionados à moda, à decoração e às artes, a Farah's, no bairro Jardins (zona oeste), credita ao lema "deixar o cliente à vontade" o sucesso da fidelização.
De acordo com Cleonice Rodrigues, funcionária da livraria, não há preocupação com a concorrência das grandes redes instaladas na região. "Eu já tenho o meu público cativo."
Com um conceito parecido com o da rede Livraria da Vila, a Livraria Sobrado (em Moema, zona sul) investiu na ambientação como chamariz. Também apostou em eventos como contação de história a crianças, palestras e música ao vivo.
"Tinha de haver um diferencial por ser uma livraria nova, sem marca conhecida", justifica Luís Ricardo de Rossi, um dos sócios da empresa.

Profissionalismo
Outro ponto que interfere nos resultados da empresa -e também em outros setores de empreendimentos de menor porte- é a gestão do negócio.
"Nesse ambiente mais competitivo, os espaços para os pequenos estão se tornando mais restritos e, evidentemente, isso requer mais profissionalismo deles", adverte Cláudio Felisoni de Angelo, coordenador-geral da FIA (Fundação Instituto de Administração). (IG)


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