Variedade de produtos é o que mais atrai clientes

Marcelo Justo/Folha Imagem

A supervisora da Entremeio, Gisele Omaki, diz que só mostra as bijuterias se a cliente pedir

MARIA CAROLINA NOMURA
DA REPORTAGEM LOCAL

Na hora de escolher uma loja, o consumidor quase não leva em consideração o vendedor.
Para ele, o que interessa mesmo é a variedade de produtos.
Contudo, na hora de efetuar a compra -o que de fato importa ao lojista-, o vendedor assume um papel fundamental.
Se o atendente fica muito próximo, 65,6% dos consumidores afirmam que sempre ou muitas vezes saem da loja sem comprar nada. O mesmo acontece com 89,6% das pessoas que se dizem mal atendidas.
As informações são de um estudo da Felisoni & Associados e do Provar (Programa de Administração de Varejo da Fundação Instituto de Administração) sobre os perfis e os comportamentos de compra do consumidor de vestuário, calçados e acessórios, obtido com exclusividade pela Folha.
O estudo, realizado na cidade de São Paulo em abril deste ano, entrevistou 500 consumidores sobre seus hábitos.

Auto-atendimento
Entre os fatores eleitos como mais importantes na escolha de uma loja estão a variedade de produtos (31,6%), o preço baixo (25,2%) e a qualidade da mercadoria (14,6%) -leia mais sobre o estudo à direita.
Patrícia Vance, 40, coordenadora de pesquisa da Felisoni & Associados, afirma que, apesar de não ser um fator de atração, o atendimento é um item forte de rejeição da loja.
"Por isso há a popularização do auto-serviço. O cliente escolhe o produto e vai para o provador sozinho, sem os vendedores ansiosos atrapalhando."
O professor dos cursos de vendas e negócios do Senac-SP (Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial) Roni Rodrigues de Almeida, 36, afirma que cerca de 80% das reclamações dos clientes são sobre o mau atendimento. "Hoje, fala-se em "encantar" o cliente. O vendedor deve oferecer a solução de compra, e não afogar a pessoa."

Dois passos para trás
Na Entremeio, loja de acessórios, as vendedoras recebem treinamento justamente para não pressionar o consumidor na hora da compra -mas sem o deixar desamparado.
"Aqui, dá-se "bom dia" e dois passos para trás. Mas, se a cliente pergunta qualquer coisa, já estamos a postos para atendê-la", diz Gisele Omaki, 32, supervisora de vendas.


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