"Vamos colocá-lo em um hotel se seu voo for cancelado? Não! Vá embora"
MICHAEL O'LEARY
executivo-chefe da companhia aérea econômica europeia Ryanair

Por SARAH LYALL

LONDRES - Michael O'Leary, executivo-chefe da companhia aérea econômica europeia Ryanair, estava debatendo um esquema de como cobrar dos passageiros que usarem o banheiro. A maioria dos passageiros acabaria deixando totalmente de usar o banheiro durante o voo, na sua previsão. O que é bom, porque ele também gostaria de reduzir o número de banheiros por avião, para um.
E se o avião for atacado por uma doença efluente maligna, como intoxicação alimentar?
Um bufar de ironia passou sobre a cadeira onde O'Leary estava sentado. "Nós não servimos comida suficiente para que alguém tenha intoxicação alimentar", disse.
Aos 48 anos, O'Leary, que fala depressa e usa jeans, é um dos empresários de maior sucesso da Irlanda, presidente de uma companhia aérea que está florescendo em um momento horrível para o setor. Ele é conhecido por sua agressividade, as declarações públicas insolentes e uma crença implacável em que os passageiros de avião em percursos curtos suportam quase qualquer indignação imaginável desde que as passagens sejam baratas e os aviões, pontuais.
"Logo ele estará nos cobrando pelo oxigênio e o número de membros", queixou-se o jornal "The Sun" em junho, quando ele revelou sua última proposta -fazer as pessoas carregarem suas bagagens até o avião. O'Leary adora seu personagem de provocador nacional.
A Ryanair voa mais de 850 rotas em toda a Europa, muitas vezes para aeroportos obscuros, distantes das grandes cidades -"do nada para lugar nenhum", nas palavras zombeteiras de Sir Stelios Haji-Ioannou, que dirige a companhia concorrente, EasyJet. O lucro líquido da Ryanair caiu 78% no ano fiscal que encerrou em março, mas ainda ficou em US$ 149 milhões. Enquanto a maioria das empresas aéreas sofre uma perda de passageiros, a Ryanair espera que seu número aumente para 68 milhões neste ano, contra 57 milhões em 2008.
O mistério é por que tanta gente se dispõe a suportar uma companhia aérea que, nas palavras da revista "The Economist", "tornou-se sinônimo de péssimo atendimento ao consumidor, processos por publicidade enganosa e extrema grosseria com qualquer pessoa ou coisa que atrapalhe seu caminho".
"Ninguém o ajuda -é simplesmente isso", disse Malcolm Ginsberg, editor-chefe do boletim de viagens Aerbt.co.uk, descrevendo o que acontece com os passageiros da Ryanair que precisam de assistência no aeroporto.
Mas não é isso que importa, disse O'Leary em entrevista recente. "Nosso serviço ao cliente é diferente do de qualquer outra empresa aérea, que tem essa imagem de 'Queremos nos ajoelhar na sua frente e você pode passar sobre nós, o cliente sempre tem razão' e toda essa baboseira."
Em comparação, O'Leary continuou, a Ryanair promete quatro coisas: preços baixos, bom histórico de pontualidade, poucos cancelamentos e poucas bagagens perdidas. "Mas se você quiser algo mais, vá embora! Nós vamos colocá-lo em um hotel se seu voo for cancelado?", perguntou O'Leary de maneira retórica. "Não! Vá embora."
As tarifas da Ryanair custam em média apenas 40 euros (cerca de R$ 110). O'Leary anunciou recentemente que venderia um milhão de lugares por 5 euros cada nesta temporada. A companhia compensa isso com dinheiro de acordos com hotéis, aluguel de carros e outros, juntamente com a cobrança de taxas para tudo, do check-in no aeroporto (US$ 56) ao check-in on-line (US$ 7).
O presidente da Ryanair rejeita as críticas sobre o serviço ao cliente, indicando o histórico da empresa de responder às queixas no prazo de sete dias. A maioria vem de pessoas que exige reembolso, as quais são mandadas embora. Os queixosos têm de se comunicar por fax ou carta. Se usarem e-mail, ninguém responderá.
"As pessoas [pensam que] têm o direito inalienável de mandar reclamações por e- mail. Não, vocês não têm! Então vão embora."


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