Erro técnico pode custar a sites da web milhões em vendas

Por CLAIRE CAIN MILLER
Os compradores raramente vão até o shopping center, carregam seus carrinhos e depois os abandonam no meio da loja. Na web, porém, isso acontece o tempo todo.
Nas lojas on-line é muito mais fácil que os compradores deixem de lado seus carrinhos virtuais -e muito mais fácil que sejam distraídos por uma mensagem de e-mail ou pela comparação com os preços de outros sites. Depois, existem erros técnicos que podem atrapalhar uma venda.
Esses problemas adquiriram maior urgência no ano passado, com a queda nos gastos dos consumidores. Por isso, as empresas de comércio eletrônico estão testando uma variedade de técnicas para levar mais compradores até o caixa virtual.
No segundo trimestre, o número de visitantes aos sites de comércio que acabaram comprando alguma coisa encolheu na maioria dos sites americanos em relação ao ano anterior -em até 30% na Zappos.com e 26% na Gap, segundo a comScore.
"Está bastante claro que as pessoas procuram mais alternativas e avaliam mais opções, conseguindo preços melhores -mas não comprando", disse Gian M. Fulgoni, presidente-executivo da comScore.
Compradores dos EUA gastaram US$ 130 bilhões on-line no ano passado, segundo a firma. Mas os sites de comércio eletrônico perderam outros bilhões porque os clientes abandonaram seus carrinhos depois de encontrar problemas para efetuar a compra, segundo a Tealeaf, companhia que fabrica software para ajudar sites de comércio eletrônico a monitorar o comportamento dos clientes. "Pequenas transações se acumulam", disse Rebecca Ward, executiva-chefe da Tealeaf, cujos clientes incluem Walmart e Best Buy.
Algumas empresas de comércio eletrônico estimam que somente cerca de 3% dos compradores que visitam um site comercial compram alguma coisa, e quando carregam seus carrinhos de compras até dois terços deles os abandonam.
Os varejistas on-line fazem algumas coisas para combater essa tendência. Zappos.com e Overstock.com alertam os clientes quando um artigo que colocaram em seu carrinho está quase esgotado. "A internet nos dá essa capacidade de ter listas de desejos -você pode examinar 15 produtos, jogar todos no seu carrinho e depois avaliar melhor", disse Stormy D. Simon, vice-presidente sênior de branding e atendimento ao cliente da Overstock.com. "Nós os incentivamos [a comprar]."
Outros sites desenvolveram uma nova versão radical das vendas por tempo limitado. A Gilt oferece artigos durante 36 horas ou até eles se esgotarem, e a Neiman Marcus realiza liquidações de duas horas somente em sua loja on-line.
Um mês atrás, a loja de roupas Bluefly percebeu que alguns compradores internacionais não conseguiam concluir a compra. Usando software da Tealeaf, ela descobriu que o problema existia havia um ano. Em vez de relatar o problema, os clientes haviam simplesmente deixado o site.
Depois que a Bluefly reparou o erro técnico, a receita de compradores internacionais aumentou 10% em um mês, e Matt Raines, vice-presidente de tecnologia da empresa, estimou que o reparo vai resultar em receitas adicionais de US$ 1,1 milhão neste ano.
"Quando os clientes estão tentando comprar alguma coisa, precisamos fazer tudo o que estiver a nosso alcance para garantir que comprem", disse Raines.

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