Empresas confundem fidelidade com a "oferta" freqüente de produtos e serviços que não solicitamos

FIDELIZAÇÃO É UM dos mantras favoritos dos especialistas em relações com os consumidores. Candidata à velhice precoce pelo uso excessivo, como foi o caso de "parceria", a palavra deveria se traduzir por um tratamento ético e respeitoso ao consumidor, que, encantado com os serviços e atenções adicionais à qualidade dos produtos e serviços, seria conquistado, fidelizado, em uma determinada marca.
"Fiel" significa mais do que a torcida do Corinthians. Significa ser leal, devotado e não contrariar a confiança depositada. É um atributo sério demais, decorrente de um relacionamento muito bom, construído ao longo do tempo.
Lamentavelmente, muitas empresas confundem fidelidade com a "oferta" freqüente de produtos e serviços que não solicitamos. Você é bombardeado, diariamente, por telefonemas em que atendentes treinados para arrancar um "sim" insistem até acabar com sua paciência.
Quando você mais precisa ser atendido com rapidez e cortesia, para solucionar um problema real, ouve uma chatíssima música de espera, a ligação cai e o transferem, depois, de um ramal para outro. Tudo para que desista de cancelar um serviço, cobrar uma visita técnica ou uma troca de equipamento.
O primeiro passo da fidelização, portanto, deveria ser respeitar o consumidor. Não vender gato por lebre, não empurrar algo que ele não deseje, nem infernizá-lo com ligações repletas de gerúndios -o maldito "eu vou estar oferecendo".
Nos dias de hoje, um profissional como um gerente de banco tem, entre suas atribuições, que cumprir metas de vendas. E isso significa vender, vender, vender para seus correntistas seguros, cartões e os títulos de capitalização, que capitalizam, sim, os bancos, mais do que já ocorre normalmente.
Deixem-nos em paz, por favor! Diferenciem-se pela seriedade e entreguem o prometido. Destaquem-se por ouvir o que temos a dizer sobre produtos e serviços. Resolvam problemas, em vez de nos enrolar.
Cumpram as leis, sem buscar brechas jurídicas questionáveis para sonegar direitos dos consumidores.
Parem com isso, já!
Isso vale para todos os agentes econômicos, inclusive para cada um de nós, em nossas atividades diárias.
Precisamos criar novas relações de consumo. Como o pequeno restaurante caseiro que, com o prato feito ou comercial, oferece três pasteizinhos como cortesia. Ou o hipermercado que tem pessoal suficiente para empacotar suas compras, carregar seu carrinho e descarregá-las no porta-malas do carro.
Parecem detalhes, mas fazem a diferença. Um amigo ficou surpreso quando a loja de CDs importados perguntou se ele preferiria cancelar um dos dois itens que comprou, retido pela burocracia de importação, ou aceitaria receber um e esperar mais pelo outro. Ou a superloja de livros que procurou em toda a rede uma determinada obra e a trouxe para São Paulo, talvez sem lucro, somente para satisfazer um cliente.
Isso é fidelização, o resto é propaganda enganosa.