Advogada do Idec explica quais são os direitos do consumidor suspeito, que só pode ser revistado se concordar

COLABORAÇÃO PARA A FOLHA

Um comprador só pode ser revistado ou conduzido para fora de uma loja se concordar, lembra a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Mariana Ferraz.
É óbvio que o lojista tem o direito de defesa do patrimônio, mas não pode haver violação da honra nem da imagem do cliente. Para a advogada do Idec, o ideal, em algum mal-entendido, é pedir a presença de um policial ou exigir testemunha. "Consumidor não pode ser submetido a tratamento vexatório. Se ocorrer, pode pleitear indenização na Justiça", diz.
Mas, basta a atendente do caixa se esquecer de tirar a etiqueta rígida de uma peça para soar o apito na saída da loja e começar uma confusão.
Aconteceu com a dona de casa Vera Lúcia Molina Modelle em uma loja de departamentos. Ela comprou um conjunto de agasalho para o marido, mas só foi retirada a trava da jaqueta. Ao sair, a etiqueta rígida que continuava presa à calça fez soar o alarme. Foi preciso dar meia-volta e comprovar que tudo estava pago. Em outra ocasião, conta, o problema aconteceu já na entrada de uma loja de presentes. Ela levava na bolsa uma caixa de DVDs comprados pela internet, que continuavam com trava antifurto. "Assim que entrei, o alarme soou e o segurança quis revistar a minha bolsa, mas não deixei. Fiz um escândalo", conta Vera.
Ao notar alguma atitude suspeita, o procedimento que deve ser adotado pelos seguranças não é abordar o cliente diretamente. "Basta se aproximar para fazer a pessoa desistir do furto e sair", diz Luiz Fernando Dias Sambugaro, diretor da empresa Gateway.
"Se ficar comprovado que o cliente está de posse de algum produto, o correto é acionar o 190, porque só a polícia tem poder para conduzir alguém ao distrito policial", explica o vice-presidente do Sindicato das Empresas de Segurança Privada do Estado de São Paulo, José Jacobson. Segundo ele, o intuito não é flagrar, mas sim inibir a ação. "O vigilante deve fazer com que o ladrão perceba que está sendo observado."

Grifes e padarias
Profissionais de segurança dizem que dá para identificar potenciais ladrões desde o momento em que põem o pé na loja. "A pessoa tem um jeito diferente de andar, olhar e agir", afirma Marco Aurélio Moschella, diretor de organização, sistemas e informações da Fnac.
A atitude do mal-intencionado é como a de quem chega a uma festa onde não conhece ninguém, na comparação de Sambugaro: "Já chega observando o ambiente, onde tem câmera, onde tem segurança."
Estatísticas internacionais mostram que as ocorrências são registradas com relativa igualdade entre diferentes classes sociais e níveis de escolaridade. "Os furtos ocorrem em butique internacional e na padaria da esquina, na Suécia ou em Pirituba. A diferença é que, no Brasil, esse ladrão é mais esperto, criativo e ousado", diz Sambugaro, citando o caso de um gesso falso no braço, usado para esconder celulares.
"A intenção não é flagrar os furtos, mas evitá-los. Ao perceber que está sendo monitorada, a pessoa já vai pensar duas vezes", diz Walter Uvo, da empresa FocusMind, de sistemas de circuito fechado.
Outro recurso usado é o "pânico silencioso": os funcionários andam com um controle remoto no bolso, e é só apertar um botão para que o alarme seja disparado na central.


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