São Paulo, domingo, 20 de novembro de 1994 |
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FUNDAMENTOS O programa de qualidade total Cecrisa – Cerâmica Criciúma S/A tem dois fundamentos principais: mudanças de comportamento e introdução de novas técnicas. As mudanças de comportamento ou de cultura empresarial têm como objetivo orientar a empresa para atender às necessidades do cliente. AMBIENTE A primeira mudança de comportamento é a ênfase na gestão participativa. É preciso acreditar em gente. Todos devem contribuir com sugestões sobre todas as atividades da empresa. Para ser gerente na Cecrisa é preciso gostar de gente. O relevante é o trabalho de coordenar uma equipe e não o conhecimento especializado. O importante não é a experiência, mas a capacidade de aprender e fazer a equipe se desenvolver em determinado assunto. COMITÊS Cada fábrica tem entre dez e quinze comitês de melhoria. Nesses comitês são resolvidos problemas, por exemplo, de desperdício. Esses comitês são compostos de funcionários das mais diversas áreas da empresa. Um funcionário da área de expedição participa, por exemplo, com suas idéias para resolver problemas de produção. TREINAMENTO É preciso acreditar em treinamento. Você precisa investir na idéia de que as pessoas querem colaborar e precisam ser treinadas. A empresa investiu, desde agosto do ano passado, US$ 1 milhão em treinamento. Esses recursos investidos já retornaram em termos de redução de desperdícios. PLANEJAMENTO Planejar é um investimento e não uma perda de tempo. Isso exige uma mudança tremenda em termos de cultura. A cultura latina costuma valorizar o funcionário que fala em dois telefones, sobe e desce escada, que faz movimento. Mas ele às vezes é um perigo para a empresa, pois pode ser um "burro dinâmico". O que se espera encontrar é o gênio dinâmico –o que pensa, planeja e executa. PLANO 2000 Uma das primeiras providências junto com o programa de qualidade total foi a elaboração do Plano Cecrisa 2000. É um plano elaborado com todo o rigor das técnicas modernas de planejamento estratégico. Foi uma visão da Cecrisa no ano 2000 compartilhada entre acionistas, diretores e gerentes. EDUCAÇÃO As pessoas que planejam antes de agir são estimuladas. É uma mudança de comportamento. O funcionário deve preparar seus procedimentos antes de agir. É preciso acreditar em gestão participativa, treinamento e planejamento. MOTIVAÇÃO Tudo em qualidade total é baseado em motivação. Para isso, é preciso se criar um ambiente favorável, para que as empresas se auto-motivem. A visão da Cecrisa no ano 2000 visa a estimular os funcionários a quererem estar trabalhando na empresa até lá. A idéia é colocar uma meta de longo prazo, para facilitar a discussão corporativa e dos interesses específicos momentâneos. SELEÇÃO A empresa adotou um programa denominado de 5S, que é um conjunto de técnicas aplicadas em empresas japonesas para se alcançar a qualidade total. O primeiro item é o da seleção. Os funcionários separam o que vão usar do que não vão. O programa atinge todos os setores da empresa. Os funcionários da empresa são denominados de colaboradores em todas as comunicações da empresa. LIMPEZA Você precisa jogar fora o que você não usa e arquivar o que é necessário para o trabalho. Já vendemos como sucata US$ 800 mil de lixo, que estava na empresa sedimentando. Só em uma fábrica foram 40 caminhões de material ("tranqueira") e mais dois de material de escritório. A empresa estava analisando construir um galpão para colocar novo forno e após a limpeza descobriu que sobrava espaço. SAÚDE Não adianta você fazer um programa de qualidade total se as pessoas não tiverem saúde para manter as coisas funcionando com melhorias contínuas. O investimento na saúde dos funcionários é, portanto, importante. A Cecrisa fornece um plano de saúde. Inicialmente, foi para o colaborador. Agora, começa a haver médicos terceirizados que atendem à família. DISCIPLINA É preciso disciplina para que haja controle sobre o processo de qualidade total. Não adianta criar um ambiente agradável e em ordem, se não houver controles que impeçam novamente a desorganização. Fazemos concurso todos os meses nas fábricas. São premiados os funcionários com as três melhores colocações em termos do programa (seleção, ordem, limpeza, saúde, disciplina) e apontado também o que obteve a pior colocação. UNIFORME Os uniformes foram escolhidos pelos funcionários através de votação. Cada fábrica escolheu o seu uniforme. Uma fábrica mandou abaixo-assinado dizendo que os funcionários queriam andar de bermuda no verão. Foi atendida. Não houve problemas de segurança e os funcionários ficaram satisfeitos. COMIDA O programa de qualidade é feito de pequenos detalhes. Não é um gerente de fábrica que fiscaliza a qualidade da comida. Os funcionários inventaram um processo de controle bastante eficiente. A comissão de funcionários colocou três jarros de vidro no refeitório, sendo que em um estava escrito bom, no outro, regular e noutro, ruim. Ao lado fica uma caixa de papelão com bolas de isopor. O funcionário sai do refeitório e coloca o seu "voto" nas jarras. Assim, há uma visualização rápida para a administração e para o concessionário de como está a qualidade da comida nos restaurantes das fábricas. ESTACIONAMENTO A empresa mantinha, desde a sua fundação, estacionamento exclusivo para a diretoria. Para demonstrar a todos, as placas da diretoria foram substituídas por outras indicando que o estacionamento é para clientes e fornecedores. PROCEDIMENTOS Há reuniões periódicas dos funcionários para discutirem os procedimentos de trabalho. A empresa trabalha 24 horas, em três turnos. Os métodos de trabalho não são impostos. Os procedimentos de manuseio da prensa foram discutidos, por exemplo, pelos funcionários dos três turnos. SATISFAÇÃO DO CLIENTE As equipes de produção e marketing trabalham integradas. A idéia é a adoção de procedimentos que aumentem a satisfação dos clientes. COMUNICAÇÃO A grande chave na qualidade total é a comunicação, no sentido de divulgar a mensagem e receber uma resposta de imediato. Implantamos um correio eletrônico. A Cecrisa tem 800 pessoas interligadas por computador. Todos têm sua senha. Em qualquer lugar, posso mandar mensagem para todas as 800 pessoas em segundos. Isso evita que a pessoa tenha que escrever uma carta, passar para a secretária, arquivar e depois ficar telefonando para saber se a pessoa recebeu e qual a resposta. JORNAL O jornal interno "Cecrisa Total" é também um meio importante de comunicação. Fornece informações de interesse de toda a empresa e promove os princípios da qualidade total. PAREDES DERRUBADAS Outra forma de aumentar o processo de comunicação foi a eliminação de salas individuais. As paredes foram derrubadas e as pessoas que trabalham com determinado assunto –por exemplo, exportação– foram reunidas em uma única mesa. A formação dos profissionais permite que os assuntos sejam resolvidos de imediato por quem atende o telefone. Cada pessoa tem seu terminal e telefone. A diretoria trabalha toda na mesma sala e na mesma mesa. DESCENTRALIZAÇÃO Houve também um processo de descentralização da autoridade em unidades pequenas de trabalho. Para se executar, por exemplo, uma exportação para os Estados Unidos, havia necessidade de um especialista em navios, outro em Receita Federal e assim por diante. Agora, os profissionais são de múltiplas funções e fazem de tudo: da coleta do pedido ao recebimento da mensagem de que o produto chegou e o cliente ficou satisfeito. OBJETIVO O objetivo do programa de qualidade é a satisfação dos clientes. É o cliente que dá a referência. A empresa tem que fazer o que o cliente acha que é importante. O cliente não quer saber de burocracia. Por isso, é preciso uma simplificação contínua nos procedimentos. O cliente quer um piso que atenda às normas internacionais de resistência, com desenho moderno e com serviços. Ele quer entrega no prazo, embalagem, informações de aplicação, preço competitivo e atendimento após a venda. REDUZIR CUSTO O programa de qualidade total tem como objetivo também a redução nos custos. O processo de redução de custos não acaba nunca. É igual a andar de bicicleta –se parar de pedalar a pessoa cai. RECLAMAÇÕES Para saber o que os clientes acham importante, foi montada uma central de atendimento. Acompanho todas as reclamações. O procedimento é que qualquer pessoa da organização que souber que um consumidor está insatisfeito com os produtos da empresa deve reclamar. Já apareceram casos de funcionário que a esposa ouviu na faculdade que a tia de uma aluna comprou e não gostou. A pessoa foi procurada e atendida. O cliente deve ser bem atendido, seja o que compra um metro quadrado ou dois mil metros quadrados Texto Anterior: Cecrisa corta US$ 1,5 mi em desperdício Próximo Texto: Estilo japonês é bom para o Brasil Índice |
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