São Paulo, domingo, 20 de novembro de 1994
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Pequenas empresas devem conhecer mais seus clientes

INÊS CASTELO
EDITORA DO TUDO

Atendimento ao cliente é a principal arma de uma pequena empresa. Essa é a opinião do consultor norte-americano Mark Albion, 43, professor da Harvard Business School. Ele esteve em São Paulo, na semana passada, onde deu palestra sobre estratégias de marketing de baixo custo.
Albion defende a idéia de que as pequenas empresas devem conhecer ao máximo seu cliente e manter um relacionamento íntimo com eles. "Empresas de grande porte não conseguem fazer isso. E esse diferencial deve ser explorado pelos pequenos", diz.
"Registre cada cliente que compre na sua loja. Entre em contato para saber se estão satisfeitos com o produto, com o atendimento. Peça sugestões. Gaste sua verba de marketing em questionários e escolha os dez clientes mais assíduos para conhecê-los melhor. Deixe claro que você se importa com eles como pessoa."
Para Albion, uma empresa só cria clientes leais se tratá-los como parceiros, "ajudando-os a gastar menos ou vender mais (no caso de empresa que opera com outra)".
Contratar vendedores treinados e um profissional que atenda muito bem os telefonemas são pontos importantes para que o negócio dê certo. "O telefone é, muitas vezes, o primeiro contato de clientes com a empresa. É preciso dar boa impressão. Bom atendimento vale mais do que muita propaganda."
Albion diz ainda que "na pequena empresa, o cliente deve ser conquistado sem pressa, um a um. Só assim serão cativos".
Ele aconselha empresas com pouca verba a investir em eventos locais, da comunidade. "É uma boa forma de atrair clientes."
A distribuição de brindes é considerada uma prática eficaz, principalmente quando agregada a um questionário ou resposta de mala direta. "É muito provável que você aumente a taxa de resposta em 10%. Mas é preciso que o brinde tenha alguma relação com o produto vendido e que seja de boa qualidade. Brinde fajuto não adianta nada."

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