São Paulo, domingo, 20 de março de 1994
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DICIONÁRIO DA QUALIDADE

O programa da Qualidade Total utiliza palavras-chave e conceitos. Entenda alguns deles.
ADAPTABILIDADE
É a flexibilidade de um processo atender as expectativas futuras de mudança dos clientes e as exigências atuais das solicitações especiais dos clientes.
EFETIVIDADE
Eficácia com eficiência.
EFICÁCIA
Fazer as coisas certas. Fazer o que deve ser feito. O grau com que as expectativas dos clientes são atendidas pelos produtos e serviços.
EFICIÊNCIA
Fazer as coisas do jeito certo. Grau de aproveitamento dos recursos utilizados para produzir bens e serviços aos clientes.
QUALIDADE
O que o cliente quer. Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.

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