São Paulo, domingo, 27 de março de 1994
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Consumidores exigem atenção

Qualidade do produto não garante fidelidade
Pesquisas desenvolvidas sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedor mostram que quase 70% das razões nada têm a ver com o produto ou serviço, mas com a qualidade do atendimento prestado.
.20% deles mudaram de fornecedor pela falta de contato e atenção pessoal e 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade.
.apenas 15% dos clientes mudaram por ter encontrado produto melhor e somente 15% por ter encontrado produto mais barato.
.no total, 30% mudaram de fornecedor por causa da qualidade do produto/serviço.

AS 3 CATEGORIAS DE CLIENTES
Clientes finais - pessoas que usam os produtos ou serviços no dia-a-dia, também conhecidas por usuários finais.

Clientes intermediários - são normalmente distribuidores e revendedores que tornam os produtos ou serviços disponíveis ao cliente final.

Clientes internos - pessoas da organização a quem é passado o trabalho concluído para que possam realizar a próxima função, na direção de servir outros clientes até chegar ao cliente final. É fundamental que os clientes internos sejam identificados e claramente definidos como tal para todos na organização.

PESQUISAS
Pesquisas desenvolvidas sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedor mostram que quase 70% das razões nada têm a ver com o produto ou serviço, mas com a qualidade do atendimento prestado.
.20% deles mudaram de fornecedor pela falta de contato e atenção pessoal e 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade.
.apenas 15% dos clientes mudaram por ter encontrado produto melhor e somente 15% por ter encontrado produto mais barato.
.no total, 30% mudaram de fornecedor por causa da qualidade do produto/serviço.

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