São Paulo, domingo, 27 de março de 1994
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Afinal, quem é o cliente?

Não basta investir na melhoria da produção de bens ou serviços. É preciso apostar no atendimento, conhecer e satisfazer o cliente
Você tem a oferecer um produto essencial ao desenvolvimento dos negócios: a satisfação do cliente. É o que resume, afinal, todo o esforço da empresa em direção à qualidade. Há quem afirme hoje que as indústrias, o comércio e as empresas prestadoras de serviços são, na verdade, processos de satisfação do cliente e não apenas de produção de bens e serviços. Não é por outro motivo que empresas modernas buscam ter sua estrutura direcionada ao cliente.
O primeiro aspecto que deve ser levado em conta na satisfação do cliente é o atendimento. É um item importantíssimo, mas bastante relegado, mesmo por empresas que primam pela qualidade de seus produtos ou serviços.
Antes de chegar propriamente ao cliente-consumidor, a empresa que trabalha com Qualidade Total considera como cliente a próxima pessoa (ou etapa) do processo de produção e distribuição (ver quadro).
Uma regra de ouro: o perfeito conhecimento dos cliente, suas necessidades, problemas e expectativas é ponto indispensável para o bom atendimento. É preciso ter sempre em vista aquilo que realmente tem peso decisivo para o cliente. Pergunte aos clientes o que eles querem, precisam ou esperam. Investigue como os clientes avaliam os produtos ou serviços que lhes são prestados.

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