São Paulo, domingo, 27 de março de 1994 |
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Conheça e avalie o seu principal parceiro A insatisfação custa caro: é cinco vezes mais oneroso conseguir um novo cliente do que manter o antigo A relação da empresa com os clientes deve ser a mais estreita possível. São eles a razão de existência da organização. Atendê-los da melhor maneira possível é prioridade permanente. O contato direto com o cliente é rico e insubstituível. É a oportunidade de se estabelecer um processo sistemático e regular de troca e mútuo aprendizado. É a idéia de parceria. Pode parecer absurdo, mas muitas vezes o cliente é visto como alguém que atrapalha a rotina mais conveniente para os empregados e a direção da empresa. "Eles" é que se ajustam ao que foi preestabelecido. Empresa com essa mentalidade faz tudo certinho... para a concorrência. Empresa com Qualidade Total tem sua estrutura ajustada a partir das necessidades dos clientes e suas preferências. Quando não existe contato direto da empresa com o cliente, a parceria deve ser mantida através dos canais de distribuição e/ou assistência técnica. Além disso, deve ser incentivada por meio de mala-direta (sistema de correspondência via correios), telefone, telex, fax, entre outros meios. Avaliação constante Faz parte da idéia de parceria com o cliente estar permanentemente atualizado quanto aos fatores que determinam seu grau de satisfação. Para tanto, é necessário desenvolver processos de acompanhamento e avaliação sistemática. Os critérios de julgamento mais importantes em relação ao produto ou serviço devem ser periodicamente traduzidos em indicadores quantitativos para se medir e avaliar a evolução do grau de satisfação dos clientes. Em primeiro lugar, cuidado com as conclusões precipitadas, do tipo: "Nossos clientes não estão reclamando. Consequentemente, estamos trabalhando bem". A maioria das pessoas dificilmente reclama quando tem problemas de atendimento. Por quê? * As pessoas perderam a ilusão de que esse tipo de queixa resolva. Sabem que grande parte dos empregados não está treinada para lidar com reclamações e encaminhá-las. Prefere acobertar seus erros e os dos colegas. * Reclamar é difícil, cansativo. A quem reclamar? Você tem que descobrir o nome da pessoa, do chefe, o endereço, escrever carta ou telefonar. É trabalho demais para quem já tem muitos problemas. * Há pessoas que não se sentem bem no papel de queixosos. Outras reagem na hora, em desabafo, mas não levam adiante reclamações. * É mais fácil trocar de fornecedor que reclamar. Existem tantos no mercado. O preço da insatisfação Pesquisam recentes revelam: * apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam; * para cada reclamação recebida, existem 26 outros clientes insatisfeitos; * dos clientes insatisfeitos que não reclamam, 65% a 90% jamais voltariam a comprar na mesma organização; * custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter o antigo. Por sua vez, investir nas reclamações dos clientes, solucionando-as, produz excelentes resultados: * 82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltariam a comprar da empresa; * são obtidas valiosas informações sobre problemas da empresa, além de dicas para lançamento de novos produtos/serviços. LEMBRETES * Identifique claramente seus clientes * Conheça-os melhor do que eles conhecem a si mesmos * Supere as necessidades e expectativas dos clientes * Incentive as formas de aproximação com o cliente * Mude os rumos da empresa na direção que o cliente indicar Texto Anterior: DICIONÁRIO DA QUALIDADE Próximo Texto: É hora de aprender com os vencedores Índice |
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