São Paulo, quinta-feira, 3 de março de 1994
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Analise os dois lados do problema

A empresa está voltada para o cliente?
A seguir, você vai ver uma série de características com diversos itens que, somados, vão dar uma boa indicação do grau de direcionamento de sua empresa em relação aos clientes.
Em cada item, leia as características apresentadas e indique, para cada uma, em que grau o enunciado é verdadeiro para sua empresa. Siga os seguintes critérios:
- grau 1 - o enunciado é totalmente falso;
- grau 5 - o enunciado é totalmente verdadeiro - graus 2, 3 e 4 - posições intermediárias.
Após atribuir um grau para cada uma das características do item, some as notas dadas. O resultado mostrará quanto as afirmativas são verdadeiras, dentro de cada item, para a sua empresa.
Analise, para cada item, os resultados alcançados:
- até 5 pontos - É preciso mudar tudo. A empresa não está voltada para o cliente. Reúna seu pessoal, com urgência, e defina ações para melhorar esse aspectos.
- de 5 a 14 pontos - A empresa ainda tem muito o que melhorar. Defina ações junto com o seu pessoal.,
- de 15 a 20 pontos - A empresa está a caminho da Qualidade Total, mas sempre há o que melhorar.
Seja qual for o resultado desta avaliação, defina, com a ajuda de sua equipe, ações para que sua empresa esteja 100% voltada para os clientes.

E o cliente? Está satisfeito?
A opinião dos clientes é o que revela a medida certa da qualidade dos produtos e serviços. Se a sua empresa ainda não organizou uma forma de, periodicamente, dar voz aos clientes, comece agora.
Esta pesquisa pode ajudar sua organização no levantamento dos aspectos mais importantes da qualidade e o grau de satisfação dos clientes em relação a cada um desses itens.
As questões estão agrupadas em cinco blocos: atendimento, produto (ou serviço), competência, recursos utilizados e imagem. As etapas do processo são as seguintes:
- ajuste o questionário às características de sua empresa, levando em conta o setor de atuação (indústria, comércio ou serviços) e o tipo de produto ou serviço;
- selecione uma amostra de seus clientes (mais ou menos 30);
- aplique o questionário e tabule (calcule a média para cada item de cada bloco).
Interprete o resultado, observando que:
- as maiores médias em importância e menores médias em satisfação necessitam ação urgente;
- as menores médias em importância e maiores médias em satisfação são aspectos considerados supérfluos.
Faça uma reunião com seus funcionários, apresente os resultados da pesquisa e solicite sugestões de melhorias.
A seguir, uma sugestão de texto para servir de introdução ao questionário:
Estamos interessados em melhorar cada vez mais o atendimento que prestamos a você. Preencha esse questionário para avaliarmos o seu grau de satisfação com os nossos produtos/serviços e o que você considera mais importante quando nos procura. Obrigado pela sua colaboração.
Indique abaixo o seu grau de satisfação ou insatisfação com vários requisitos. Para isso, marque com X o número correspondente a sua avaliação. O número 5 significa que você está muito satisfeito ou considera este aspecto muito importante. O número 1 significa que você está muito insatisfeito ou não considera este aspecto importante. Os números 2, 3 e 4 são posições intermediárias.

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