São Paulo, domingo, 1 de maio de 1994 |
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Como medir os resultados e melhorar ainda mais Alcançar a qualidade Total exige a avaliação periódica dos processos e melhorias implantados Neste último fascículo da série "Qualidade Total", você vai saber como medir os resultados da implantação do programa de qualidade. Tomar decisões acertadas significa conhecer, com precisão, os fatores que envolvem o problema, dominar fatos e dados. Para isso, a empresa deve dispor de um rotineiro sistema de acompanhamento dos fatos e medição dos resultados que mais interessam a seu negócio. São estes, em sua maior parte, indicadores da qualidade e da produtividade. Indicadores da qualidade medem os desempenhos relacionados às exigências dos clientes. Conquistar qualidade é satisfazer as necessidades do cliente e tomar decisões baseadas em fatos e dados. Identificados os clientes da empresa (externos, internos, acionistas etc), a primeira coisa a descobrir é que valores compõem a satisfação desses clientes. É importante buscar respostas genéricas (ver quadro). São esses os valores que a empresa deve acompanhar, com o uso de indicadores, de forma a acessá-los, a qualquer momento, com o objetivo permanente de atender e antecipar as expectativas dos clientes. Texto Anterior: Alexandre lidera rebelião na cadeia Próximo Texto: Derrube os obstáculos e conquiste qualidade Índice |
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