São Paulo, domingo, 1 de maio de 1994
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Derrube os obstáculos e conquiste qualidade

Antigos conceitos podem prejudicar a implantação de sistemas de medição
Velhos paradigmas costumam ser obstáculo para as empresas que se esforçam em implantar sistemas de medições e progredir na busca da qualidade. Conheça-os para combatê-los.
1. Medições representam ameaças às pessoas.
Medições são usadas para a melhoria do desempenho de toda a organização, jamais para perseguir ou punir pessoas. Mas esta idéia pode facilmente surgir, gerar medo e intimidação nas organizações com estilo tradicional de gerência, não-participativa.
2. Medições úteis são extremamente precisas.
Medição não é sinônimo de precisão. Deve mostrar apenas o grau aproximado de desempenho da empresa em direção à satisfação total do cliente. Sistemas de alta precisão demandam muito tempo e recursos além do necessário.
3. Um único indicador dirá o que é preciso saber
Os processos têm certo grau de complexidade. Dificilmente será possível avaliar o desempenho deles em uma única medida. Serão necessários, por certo, vários indicadores de produtividade e de qualidade.
4. nfase na produtividade da mão-de-obra
Quando se fala em produtividade, logo se pensa em mão-de-obra. Ficam em segundo plano outros fatores igualmente importantes: capital, materiais e informações sobre o que é de valor para o cliente, entre outros, que também devem ser levados em conta para a melhoria de qualidade das decisões empresariais.
5. Medidas objetivas são as únicas confiáveis
Principalmente em organizações onde o trabalho intelectual é predominante, a medição do desempenho incorpora aspectos subjetivos, tais como o moral dos empregados, grau de adesão às propostas da empresa etc. Não é nenhum pecado avaliá-los, ou ao menos tentar.
6. O limite do desempenho é o padrão
O conceito de padrão, para muitas organizações, carrega a conotação de "nível desejado", deixando de lado a hipótese de que a concorrência possa ultrapassá-lo, ou que o "padrão" esteja aquém das expectativas do cliente, cada vez mais exigente.

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