São Paulo, domingo, 1 de maio de 1994
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Descubra o que ainda precisa ser feito

Monte um sistema de indicadores para medir o desempenho de sua empresa
Um sistema de indicadores eficaz ajuda a desvendar o relacionamento entre a empresa ou o processo e seus clientes. A preocupação básica é saber se o cliente está satisfeito e o que podemos fazer para melhorar. Para construí-lo, comece pelas orientações gerais:
* Os aspectos a serem medidos devem ser os mais importantes na ótica do cliente. São aspectos que influenciam decisões de compra ou na utilização do serviço.
* Para cada um desses aspectos devem ser construídos indicadores de qualidade que sejam capazes de medir a satisfação do cliente.
* Deve- se definir o que fazer e como as coisas devem ser feitas para permitir a evolução dos indicadores da qualidade. Daí então, faz-se a seleção dos indicadores indispensáveis.
* Os indicadores devem permitir coleta e análise de dados de forma simples e direta.
* Sistemáticas e periódicas, as medições devem ser transformadas em gráficos para melhor visualização.
* Os resultados devem ser disseminados dentro da empresa e acompanhados por todos.
Ao checar se o sistema de medição que você criou é realmente eficaz, lembre-se: medições são inúteis se os progressos medidos não beneficiam o cliente. É muito importante escolher os indicadores certos. Veja o exemplo, tirado do livro "A Empresa Voltada para o Cliente", de Richard Whiteley:
Uma rede de serviços de assistência técnica de automóveis mantinha estatística indicativa de que 90% de reposições solicitadas (peças, partes e componentes) eram entregues em 24 horas. Os 10% restantes sofriam atrasos. As reclamações indicaram que 67% dos clientes esperavam duas semanas ou mais pelos reparos. Como isso era possível?
É que os pedidos dos clientes continham várias peças e componentes. Bastava o atraso de uma peça para que o serviço tivesse que esperar. Conclusão: 10% de entregas atrasadas afetavam 67% dos clientes.

INSTRUÇÕES
Crie clima favorável à medição por indicadores, em sua empresa. Convença o pessoal das vantagens de medir desempenhos.
Escolha um processo para iniciar o trabalho, talvez um daqueles que você utilizou para analisar e melhorar.
Desenvolva, com base no processo escolhido, os indicadores de qualidade e produtividade que possam medir o desempenho. Pense de que forma serão obtidos os dados e informações.
Forme uma equipe, que terá a missão de coletar e calcular os índices relativos aos indicadores definidos.
Solicite à equipe que explique às pessoas que trabalham no processo escolhido os objetivos da medição, para evitar falsos temores.
Cumpridos os passos anteriores, a equipe coletará os dados e informações definidas, tabulará e realizará os cálculos necessários, com cuidado de depurar, evoluir e melhorar o sistema.
Cumpre à equipe, agora, emitir relatório contendo os resultados coletados. Nele serão incluídos gráficos e mapas, para facilitar a visualização dos resultados.
Convide depois todos os envolvidos no processo para, junto com a equipe, fazer uma análise do desempenho obtido. Devem ser identificados todos os problemas relativos à qualidade e produtividade do processo em análise. A partir daí, siga o roteiro de análise e melhoria de processos visto nos fascículos 6 e 7.
Selecione, em conjunto com a equipe de medição, outros processos e repita todo o procedimento utilizado para formar o sistema de medição do desempenho de processos, descrito anteriormente.
Agora que você já pode medir os desempenhos dos processos de sua empresa, que tal compará-los com os resultados alcançados pelas melhores empresas de seu setor? Garimpe ouro em terras alheias e aprenda um pouco com as inovações existentes no mercado. Busque informações em revistas técnicas e econômicas, jornais, publicações patronais e de sindicatos, através de consultores, órgãos técnicos, universidades etc.

INDICADORES DA QUALIDADE
Estão relacionados à satisfação dos clientes. Através dos indicadores da qualidade, é possível medir resultados de um trabalho, na ótica de seus usuários.
Exemplos:
Uma secretária digita um texto com 200 toques e comete dois erros
* Indicador: o nível de erros no texto.
* índice: 1 erro/100 toques, ou 1%
Uma empresa transporta 1.000.000 objetos/ano. Nesse processo, dez objetos são extraviados.
* Indicador: o grau de extraviados
* índice: 1 extravio/100.000 objetos transportados.
Entre 1.500 clientes entrevistados, 30 se dizem insatisfeitos com o atendimento.
* Indicador: satisfação do cliente com o atendimento
* índice: 30/1500 ou 2% de insatisfeitos (98% de satisfação).

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE
Medem o esforço em fazer as coisas. Relacionam-se ao modo pelo qual são utilizados os recursos disponíveis.
Exemplos:
Uma fábrica produz 1.000 cadeiras em um mês, com dez funcionários.
* Indicador: produtividade de funcionário
* índice: 100 cadeiras/funcionário-mês.
Uma digitadora digita até 120.000 toques em seis horas de trabalho.
* Indicador: produtividade da digitadora
* índice: 20.000 toques/hora.
Uma empresa transporta 100.000 objetos por mês, a custo de Cr$ 20 milhões.
* Indicador: produtividade do dinheiro empregado
* índice: 1 objeto/Cr$ 200 (Cr$ 200 transportam 1 objeto)
Nos índices de produtividade, o fator que desejamos avaliar deve ser colocado no denominador.
Para mensurar os índices da qualidade e produtividade, podemos utilizar como instrumentos: formulários, folhas de levantamento de dados, gráficos, tabelas, entre outros.

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