São Paulo, domingo, 24 de julho de 1994 |
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A era da prestação de serviços
ELIZABETH DA CUNHA PIMENTA
Mais tarde iniciamos a construção da Fábrica Nacional de Perfumes Ltda, expandindo a rede de lojas exclusivas –as 45 lojas no mercado asseguravam o escoamento dos produtos. Ainda não se falava em franquia e nao tínhamos noção do que seria este sistema de distribuição, crescimento e modernização do varejo. Sentiamos que para crescer era preciso manter exclusividade na venda, preservando-nos da concorrência com um atendimento diferenciado ao cliente. A expansão do negócio através de terceiros . Estabelecemos critérios para se abrir uma loja Água de Cheiro –padronização do nome da loja; exclusividade na venda e preços únicos em todo o país. Era a descoberta ‘‘inconsciente’’ da terceirização, atendendo de forma segmentada um ‘‘nicho de mercado’’ emergente. Para chegar as 530 lojas de hoje e conquistar o Oriente Médio com quatro franquias na Arábia Saudita, muitos foram os percalços, em um aprendizado de ‘‘ensaio e erro’’, adquirindo experiência de um sistema de comercialização principiante e pioneiro no Brasil. A falta de critério na escolha do parceiro lojista, obrigou-nos a fechar várias lojas –não se adaptarem às exigências de padronização de procedimentos e operação –numa tarefa árdua e onerosa de qualificação dos franqueados. Entendemos mais tarde que o sistema de franquia requeria a constituição de uma empresa prestadora de serviços voltada, 24 horas, para a gerência e administração da rede franqueada. Por isso, constituímos, em 1991, a A.C. Consultoria e Franchising, direcionada para o aprimoramento e atendimento dos lojistas. Criamos o SOS Lojista, canal exclusivo de atendimento aos lojistas, e o Conselho de Franqueados Água de Cheiro, visando estreitar o relacionamento franqueador x franqueado. Com o Plano Collor, passamos por uma ‘‘revolução’’ interna, modernizando e melhorando nosso produto para atender a um mercado competidor, com a abertura das fronteiras do país. Racionalizamos a produção e elegemos o treinamento como pilotos do nosso sistema de franquia. O programa de Desenvolvimento Gerencial Integrado -treinamento interno- culminou com a elaboração do Planejamento Estratégico. O resultado foi a profissionalização do grupo- deixou de ter administração familiar ainda na primeira geração. A conscientizaçao da importância do cliente, tanto interno (funcionários) quanto externo (franqueados e consumidores), é evidente no nosso grupo. Prestação de serviços será o sustentáculo do próximo milênio e as empresas que não se adaptarem não sobreviverão. A unificação das economias, que terá no sistema de franquias um dos principais instrumentos de expansão de negócios, reforça a concepção da ‘‘pequena aldeia global’’, com produtos fabricados sob um conceito mundial. O empresário deverá estar atento aos novos conceitos, preparando-se para o desenvolvimento de seu negócio e para a prestação de serviços, dentro das tendências de terceirização. Para grandes empresas ou para aquelas que pretendem se expandir, o diferencial será a capacidade de adquirir e transmitir tecnologia e informação, assegurando sucesso no mercado competitivo. Texto Anterior: Aprenda com seus concorrentes e ganhe qualidade Próximo Texto: GASTOS: Índice |
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