São Paulo, domingo, 21 de agosto de 1994 |
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Regra nº 1 é ouvir o cliente, diz consultor
DA REPORTAGEM LOCAL O mais importante para qualquer empresa é o cliente. Se ele reclama, ele dá subsídios. Isso é muito importante para o crescimento da empresa.Esse diagnóstico sintetiza a moderna gestão empresarial, segundo José Carlos Monteiro, 42, sócio-diretor da Arthur Andersen. Ele falou sobre "Realismo na nova gestão empresarial", em palestra realizada na Folha para a série "A Busca da Qualidade Total". Monteiro diz que, hoje, todo e qualquer plano de qualidade total passa, inicialmente, pelo conhecimento do cliente. Em outras palavras, é o velho ditado que "o cliente sempre tem razão". Assim, a empresa deve desenvolver um modelo de gestão empresarial focalizada no cliente –a empresa precisa, primeiro, "olhar para fora". Como resultado, saberá as necessidades e expectativas do cliente em relação ao produto, segundo Monteiro. Como exemplo, Monteiro citou o caso de duas grandes empresas dos EUA, a Procter & Gamble (fabricante de produtos de higiene pessoal) e a Wal-Mart (a maior cadeia de lojas de departamentos). A primeira é grande fornecedora da segunda. Para reduzir custos, a Wal propôs uma parceria comercial à Procter. Executivos e vendedores das duas empresas se reuniram para discutir formas de ganhos conjuntos. Pequenos detalhes foram melhorados –se a Wal colocava, por exemplo, pacotes com seis unidades de creme dental nas gôndolas de suas lojas, por que a Procter entregava com apenas quatro? O caso mostra que a Procter foi "ouvir" o que a Wal "tinha para dizer". Monteiro diz que o resultado foi uma redução expressiva dos preços, repassada aos consumidores finais. "A melhor relação entre fornecedor e cliente é aquela onde ambos ganham", conclui Monteiro. Ao "olhar para fora" a empresa faz um "diagnóstico do mercado". Monteiro também detalhou uma experiência vivida recentemente. Uma empresa (não disse o nome) que faz embalagens plásticas para acondicionar produtos em freezer contratou a Arthur Andersen para melhorar seu desempenho. Entre outros detalhes, Monteiro informou que a empresa faturava US$ 60 milhões/ano, tinha cinco concorrentes, era altamente endividada e tinha 13% de participação no mercado. A empresa apresentava forte concentração de pedidos no final do mês, com os clientes pressionando por redução de preços. Além disso, tinha 20% de ociosidade, atrasava as entregas e, por isso, tinha muitos clientes inativos (compravam do concorrente que cumpria os prazos). Para mostrar que "ouvir o cliente" dá resultado, Monteiro diz que o "diagnóstico de mercado" revelou um pequeno (mas fundamental) detalhe: 66% dos clientes aceitavam as entregas programadas –e não no final do mês. Após três meses de trabalho foram definidas as estratégias de mercado. O resultado final foi redução dos custos em 20% e das despesas de vendas (fretes e comissões) em 5%; aumento do preço médio em 21% e saneamento financeiro em 24 meses. Texto Anterior: Opostos se completam no Icatu Próximo Texto: Ciclo da Folha continua na 2ª Índice |
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