São Paulo, domingo, 4 de setembro de 1994
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Melhoria contínua é o objetivo da Autolatina

Satisfação dos clientes envolve todos os funcionários

DA REPORTAGEM LOCAL

A qualidade total é um objetivo permanente, envolvendo todos os empregados, áreas de atuação, fornecedores e revendedores, buscando a satisfação dos clientes internos e externos por intermédio da melhoria contínua em tudo que é feito.
Esse é o conceito de qualidade total com o qual trabalha a Autolatina, segundo explicou Marcio Fontoura Migues, gerente de suporte de operações da empresa, na palestra "Estratégias para se chegar à Excelência" feita no auditório da Folha na última segunda-feira, como parte do ciclo "A Busca da Qualidade Total".
Segundo ele, buscar a melhoria contínua é fundamental para a qualidade total, pois cada vez que a expectativa do cliente é superada ele se torna ainda mais exigente.
"A melhoria contínua não é um luxo, é imprescindível, faz parte da própria natureza humana."
Migues considera que para se chegar à qualidade total não basta apenas sensibilizar os envolvidos, mas "é necessário um sistema para envolver as pessoas de todos os níveis hierárquicos".
Estratégias
Segundo Migues, a Autolatina adota várias estratégias na busca da excelência, mas as duas mais importantes são a chamada Q1 (Qualidade 1) e a TWC (Qualidade Classe Internacional).
A Q1 visa a atingir a excelência da qualidade da manufatura. "É um esforço para o aperfeiçoamento da produção", explicou.
O Q1 é um processo internacional que começou a ser implantado na Ford em 1985. Na Autolatina, ele é adotado voluntariamente por uma fábrica ou até por um setor da produção desde 88. Um sistema de pontuação é adotado de acordo com os objetivos a serem atingidos. Os resultados são medidos por intermédio de auto-avaliação.
A categoria "adequação do sistema de qualidade", por exemplo, que abarca organização, limpeza, trabalho em equipe, vale 20 pontos de um total de 100.
Está nessa categoria também incluída a capacidade de a fábrica estar preparada para a resolução de um problema. "Os problemas sempre existem, mesmo na qualidade total. O importante é saber se há preparo para a sua resolução."
Já a categoria "resultados da qualidade" vale 60 pontos. "O mais importante é o endosso do cliente, interno ou externo."
A categoria "compromisso" vale os outros 20 pontos. Ela abarca treinamento e envolvimento dos gerentes, por exemplo.
No final é feita uma auditoria para ver se a auto-avaliação feita pela fábrica corresponde à realidade.
Sorteio
Segundo Migues, algumas fábricas da Autolatina ainda não atingiram o padrão de excelência Q1. As fábricas que atingiram receberam uma placa e, em alguns casos, um veículo é sorteado para seus funcionários.
"A nossa fábrica de veículos de Taubaté foi a primeira a ser Q1 e não por acaso também foi a primeira a receber o certificado internacional de qualidade ISO-9.000."
Já o TWC é uma estratégia para que a empresa chegue a atingir uma qualidade "de classe mundial". "Para que o produto seja de classe mundial é necessário uma empresa, fornecedores e revendedores de classe internacional", disse Migues.
Segundo ele, os processos permitiram que técnicas inicialmente de difícil implantação, como por exemplo o Controle Estatístico de Produção (CEP), se tornassem necessárias e de fácil assimilação.
"O trabalho em equipe e o CEP não funcionam como um fim em si. Só não têm vida curta se forem um meio para se atingir a qualidade total."

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