São Paulo, domingo, 3 de dezembro de 1995
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NA PONTA DO LÁPIS

MARCELO LEITE

O bimestre outubro/novembro trouxe uma diminuição considerável no número de atendimentos por telefone do ombudsman. Foram somente 312, contra uma média de 540 no primeiro ano de mandato. A quantidade de cartas, 1.025, esteve mais perto da média (900).
A razão identificável para essa modificação é a realização do 2º Fórum Folha de Jornalismo e Mídia. O seminário internacional organizado pelo ombdusman, que teve lugar em 18 e 19 de outubro, levou à quase completa suspensão do atendimento por três semanas.
As cartas, no entanto, continuaram a chegar. Principalmente por fax, instrumento cada vez mais empregado neste país em que muita gente "não se encontra". O processamento dessa correspondência também atrasou um pouco; peço desculpas aos leitores que tiveram de esperar um pouco mais do que o normal.
Lamentavelmente, a empresa ainda não está conseguindo resolver problemas de caráter administrativo por meio do seu Serviço de Atendimento (SAA). Isso pode ser medido pelo número dos que procuraram o ombudsman como última esperança, no bimestre: 479, um desvio de função da ordem de 35,8% do total.
Para quem não sabe, o ombudsman trabalha exclusivamente com a Redação da Folha. Isso não quer dizer que vou deixar na rua da amargura aqueles que não conseguem resposta eficiente do SAA: todas as queixas são e serão recebidas e enviadas para a Diretoria de Circulação e Marketing.
Além de assinaturas e de fascículos enviados para encadernação que não foram devolvidos, surgiu um novo tipo de reclamação: assinantes que não receberam a fita de vídeo sobre a conquista do espaço, peça de resistência da última campanha promocional da Folha. Foram 22 queixas, desde que passei a registrá-las separadamente.

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