São Paulo, domingo, 11 de junho de 1995 |
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Qualidade pode ser aplicada em serviços
DA REDAÇÃO A Qualidade Total é um processo que pode ser aplicado tanto em empresas da área de serviços como em qualquer outra indústria existente. Esta é a opinião do professor Katsutoshi Ayano, doutor em Ciência Ambiental e Engenharia Social pela Syracuse University (EUA).Ayano falou sobre o tema ``Gerenciamento da Qualidade Total na Área de Serviços", na última segunda-feira, no auditório da Folha. A palestra fez parte do ciclo ``A Busca da Qualidade Total", promovido pela Folha. Segundo ele, muitos empresários têm dificuldades de visualizar as aplicações dos projetos de qualidade total na área de serviços. ``As pessoas têm uma visão equivocada do processo. Elas acreditam que a qualidade só pode ser aplicada para diminuir as deficiências no processo de produção.". Ayano disse que os primeiros projetos de qualidade aplicados no Japão -na década de 50- eram direcionados a sanar os defeitos de indústrias manufatureiras. ``Com o tempo isso passou a ser aplicado nas empresas de serviços". Para ele, o objetivo da qualidade é gerar clientes satisfeitos. Para isso, é necessário que o gerenciamento da empresa seja feito por grupos estruturados e preparados para coordenar o trabalho e não por esforços individuais. ``Muitas empresas prestadoras de serviços têm como lema `o cliente primeiro' ou `o cliente é quem manda', mas estão longe de aplicar o processo de qualidade para satisfazer este cliente." A este processo de organização em busca de melhores resultados, tendo como o objetivo o cliente da empresa, Ayano chama de TQM (Total Quality Management). Segundo o professor, algumas empresas de serviços pensam que para satisfazer os clientes basta reduzir os preços. ``Isso não é suficiente. Por exemplo, as pessoas querem se hospedar em hotéis não muito caros, mas com um bom serviço." Ele explica que esta deve ser a meta na busca da qualidade. Reduzir os preços, mas apresentar bom serviço, criando credibilidade. Ele afirma que só os programas de qualidade não trazem garantia da satisfação do cliente. ``A aplicação do TQM deve ser seguida dos benefícios na melhoria nos preços e atendimento. Um fator é inviável sem o outro." Ayano diz também que, durante a implantação do programa, alguns fatores determinantes, como a diferença entre os tipos de clientes, não podem ser esquecidos. ``É preciso classificar o cliente, saber quais suas prioridades e não julgá-los como um todo." ``As redes hoteleiras oferecem um bom exemplo. Existem muitos hotéis, em diferentes partes do mundo. A clientela de cada um deles é bem diversificada", afirma. O professor acrescenta ainda que precisam ser levadas em consideração as diferenças dos clientes de uma mesma empresa, como os das lojas de departamento. Ele diz que estes dados podem ser coletados por questionários e observação dos clientes. Texto Anterior: Por cautela evite os empréstimos em dólar Próximo Texto: Série continua nesta segunda Índice |
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