São Paulo, domingo, 18 de junho de 1995 |
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Cliente é prioridade número um da Xerox
DA REPORTAGEM LOCAL Os clientes são a prioridade número um da Xerox do Brasil Ltda. Essa filosofia começou a ser posta em prática em 1984, quando a empresa implantou o programa ``Liderança através de qualidade".Hoje, passados 11 anos, a estratégia possibilitou à empresa ser a primeira do setor a receber o certificado ISO 9002, em agosto de 92, e a ganhar o Prêmio Nacional da Qualidade, em 93. Para o gerente de programas de qualidade da Xerox, Marcos Aurélio Reis, 41, o resultado da última pesquisa de satisfação de clientes realizada anualmente pela empresa comprova a eficácia do programa: índice de aprovação de 93% dos cerca de 130 mil clientes. Em palestra na Folha para a série ``A Busca da Qualidade Total", Reis disse que a preocupação com o cliente é tão grande que a empresa criou o verbo ``clientar". Segundo a definição da empresa, ``clientar é derivado de cliente. Conjuga-se em todos os tempos, em qualquer dependência da Xerox. Consiste no máximo empenho para atender aos requerimentos do cliente e obter sua plena satisfação. É o mesmo que dedicar-se ao extremo e atender bem à pessoa mais importante para a Xerox -o cliente externo". Ao final da década de 70, Reis diz que a Xerox Corporation atuava ``de costas" para os clientes. Assim, as concorrentes que atuavam ``de frente" para os clientes ganhavam mercado. O resultado dessa atuação da Xerox era catastrófico: arrogância no tratamento com clientes, perda de mercado para as concorrentes japonesas e norte-americanas, rápido declínio do desempenho financeiro e alto custo operacional. Além disso, a conjuntura econômica mundial não ajudava devido à profunda recessão econômica. Mudar era, então, questão de vida ou morte para a Xerox. Três eram -e ainda são- as razões da grande mudança vivida pela empresa: ameaça, dor e ambição. Mortos pelo caminho Segundo Reis, o processo em busca da qualidade nunca tem fim. Essa jornada, infelizmente, ``não é uma batalha sem mortos. Alguns ficam ficam pelo caminho". São os que não conseguem se adaptar às mudanças, diz Reis. Foram muitos os desafios para implantar as mudanças. Entre eles, Reis cita o medo do desconhecido, a comunicação interna inadequada, a competição com outras prioridades de curto prazo e os resultados que demoram para aparecer. Com 5.300 funcionários e 46 filiais no país, a empresa investirá US$ 145 milhões em 95, a maior parte para manter a qualidade. Na quinta-feira a empresa completou 30 anos no Brasil. A operação da Xerox brasileira é a terceira do mundo, atrás apenas dos Estados Unidos e do Japão. Texto Anterior: Intervenção no Banespa é ilegal, diz advogado Próximo Texto: Produto será tema amanhã Índice |
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