São Paulo, domingo, 28 de janeiro de 1996 |
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Atendimento a cliente é lento e ineficaz
FREE-LANCE PARA A FOLHA Os serviços de atendimento a clientes das fábricas de carros instaladas no Brasil -Chevrolet, Fiat, Ford e VW- são lentos e nem sempre resolvem os problemas apresentados.Para testar o atendimento, a Folha telefonou semana passada para os serviços. A ligação mais rápida -para a VW- exigiu dez minutos de espera pelo atendimento, após 87 tentativas, em três dias. Na Ford, a espera foi de 16 minutos. O acesso ao serviço da Chevrolet foi conseguido após nove tentativas e espera de 14 minutos. Com a Fiat, nem sequer foi feito contato, depois de dois dias de tentativas, mesmo deixando mensagem na secretária eletrônica do serviço. Nos casos em que foi feito contato, não houve solução para o mesmo problema simples: localizar uma peça. Todas as fábricas pedem para obter a identificação em uma revenda e ligar de volta. O uso de um terminal de computador com a listagem das peças ajudaria a eliminar esse inconveniente. Demora muito para conseguir uma ligação para o serviço. Duas ligações irritam o dobro. No primeiro dia que se tentou contatar a VW, foram 22 ligações no período da manhã e mais 18 no período da tarde -a linha sempre estava ocupada. No segundo dia, foram 36 ligações durante uma hora consecutiva, sem êxito. No terceiro dia, depois de 11 tentativas, o telefone deu sinal de chamada. Uma voz gravada pediu para esperar. Foram dez minutos ouvindo música. Quando atenderam a ligação, foi pedido o número da peça pretendida, que deveria ser obtido em concessionária. Depois de ter o número na peça em mãos, não foi mais possível ligar para a central. Na Chevrolet, só depois de nove tentativas a ligação foi completada. A espera foi de 14 minutos, ouvindo uma gravação. A atendente também perguntou o número da peça, e recomendou que o pedido de emergência fosse feito em uma concessionária. Com a Fiat não é diferente. Depois de 18 tentativas com sinal de ocupado, uma secretária eletrônica pede para aguardar que a ligação logo será atendida. Após três minutos de espera, mesmo ligando no horário de atendimento (das 8h30 às 17h30), a mesma secretária eletrônica pede para deixar o nome, telefone e modelo do veículo e aguardar ligação da Fiat "assim que possível". Até sexta-feira, 26, às 17h30, não houve resposta para a mensagem deixada na quarta-feira, 24. No caso da Ford, a primeira ligação foi completada após 16 minutos de espera -depois que uma mensagem gravada anuncia que as linhas estão ocupadas, entra fundo musical de Rita Lee. Para a segunda ligação, foi necessária espera de 21 minutos. Quem sofre mais é o cliente, que muitas vezes tem de recorrer a outros setores nas fábricas para ter seu problema resolvido. O advogado Paulo Ricardo Napoli Raymundo, por exemplo, teve de apelar à vice-presidência da Chevrolet, depois que o serviço de atendimento ao cliente lhe apresentou solução considerada insatisfatória para o caso de seu Corsa Wind 95, carro que, afirma, tem defeito de fabricação. Nilson Cruci comprou uma Saveiro CL 1.6, ano 95, com várias manchas na pintura. Depois de ter ficado cerca de 30 minutos esperando no telefone do setor de atendimento, foi informado de que seria preciso repintar o carro. LEIA MAIS sobre atendimento a clientes na PÁG. 7-2 Próximo Texto: Proprietários reclamam das fábricas Índice |
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