São Paulo, segunda-feira, 27 de maio de 1996 |
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Pressão de cliente até muda produto
CÉLIA DE GOUVÊA FRANCO
As críticas, reclamações e sugestões que chegam às empresas por meio dos serviços de atendimento ao consumidor são cada vez mais levadas em consideração na decisão de lançar ou mudar um produto. Isso acontece, em geral, nas grandes e médias empresas, principalmente estrangeiras, que investem bastante nos serviços de atendimento ao consumidor. "Os grupos empresariais começaram a perceber que o atendimento é o grande diferencial aos olhos dos clientes", afirma Monique Renault, 34, presidente do comitê de atendimento ao consumidor da Associação Brasileira dos Anunciantes (ABA), que reúne representantes de 66 empresas. "As informações passadas pelos consumidores passaram a ser incorporadas e usadas pelas empresas", acrescenta ela. Com maior frequência, as companhias estão agora recebendo pedidos para que sejam lançados no Brasil produtos que já são comercializados em outros países. "Os brasileiros estão viajando muito mais ao exterior e passam a conhecer outros produtos que gostariam que comprar aqui também", explica Éda Sbrighi, 44, gerente de atendimento ao consumidor da Colgate-Palmolive. Muitas dessas pessoas acabam telefonando ou escrevendo para as empresas no Brasil perguntando onde podem comprar os produtos que conheceram no exterior. Com essa "pressão" dos consumidores, as companhias acabam apressando lançamentos no país. A Nestlé está, por exemplo, colocando no mercado brasileiro os chocolates Baci, importados. Até agora, esses chocolates estavam sendo comprados no exterior diretamente pelos varejistas. Mas os pedidos de informação dos consumidores sobre onde encontrar os chocolates foram tantos que a empresa decidiu trazê-los para o Brasil, afirma Sandra Naime, 36, chefe do serviço ao consumidor da Nestlé. No ano passado, 534 mil consumidores procuraram a Nestlé no Brasil, 80% deles pedindo receitas. Cerca de 5% das pessoas que telefonaram ou escreveram tinham reclamações ou sugestões e os restantes (15%) queriam informações. Boa parte das sugestões refere-se a embalagens. Sandra cita os muitos pedidos para que as embalagens de biscoitos Tostines passassem a ter um fitilho (semelhante ao dos maços de cigarros). A sugestão foi aceita. Os centros de atendimento ao consumidor são hoje procurados não mais apenas por mulheres, como ocorria no passado. No caso das promoções feitas pela Nestlé, 65% das pessoas que procuram a empresa são homens, segundo Sandra. Próximo Texto: Modernidade é 'descartada' Índice |
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