São Paulo, terça-feira, 11 de fevereiro de 1997 |
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Assistência não segue o ritmo das vendas
DANIELA FERNANDES
O setor de eletroeletrônicos foi o terceiro mais reclamado no Procon em 1996, recebendo 4.331 queixas, a maior parte em relação a produtos com defeito ou problemas com assistências autorizadas. Esse número de queixas corresponde a menos que 0,03% do total de unidades vendidas pelos fabricantes no ano passado. Mas o consumidor só recorre ao Procon, na maior parte dos casos, quando já esgotou sua paciência com inúmeros telefonemas ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa e não teve o problema resolvido. O número de reclamações pode ser ínfimo se comparado ao de vendas, mas a repercussão do fato é capaz de dar grande prejuízo ao fabricante. O cliente insatisfeito não só deixa de comprar novamente o produto, como também fala mal da empresa a seus amigos e familiares que pedem recomendações na hora da compra. "O boca-a-boca é muito forte. Além disso, custa em média entre cinco e sete vezes mais ganhar um novo cliente do que manter o já existente", afirma Maria Lúcia Zülke, consultora na área de SAC das empresas. Esse dado, afirma, se refere a uma pesquisa da consultoria norte-americana Tarp, especializada em medir satisfação e lealdade dos consumidores. Multibrás Para conciliar a explosão nas vendas com um atendimento mais eficaz aos seus clientes, a Multibrás, dona das marcas Brastemp, Consul e Semer, está investindo R$ 2,5 milhões em 1997 na ampliação de seu SAC. A Multibrás -que liderou as reclamações no setor de eletroeletrônicos- irá aumentar o número de linhas telefônicas, modernizar equipamentos, aumentar e treinar o quadro de funcionários de seu serviço de atendimento já a partir deste mês, afirma Ricardo Etchenique, diretor da empresa, que foi a 11ª mais reclamada do país no Procon em 1996. "O consumidor está mais exigente e mais esclarecido. Nunca havíamos sido tão procurados como agora." A Gradiente -36ª na lista das mais reclamadas- está desenvolvendo um projeto de ampliação de seu SAC. Segundo Susana Kokron, gerente do serviço de atendimento ao cliente, a Gradiente irá aumentar em 70% o número de funcionários, linhas telefônicas e máquinas do departamento em 1997. O investimento não foi revelado. Ela conta que a empresa está atuamente"reavaliando os procedimentos do serviço". A Sharp também está modernizando equipamentos e treinando atendentes de seu serviço ao cliente. A empresa não divulga os investimentos e diz que o novo atendimento será lançado em breve. A Philips, que também fabrica a marca Walita, afirma que seu Centro de Informação ao Cliente (CIC) já está preparado para atender às 380 mil ligações que recebe por ano. Segundo a empresa, 91% das ligações são pedidos de informação sobre, por exemplo, onde comprar ou consertar um aparelho. A empresa duz estar preparada para atender ao problema do consumidor na primeira ligação. Quando isso não ocorre, o prazo para resolvê-lo é de 24 horas. A Philips não está entre as mais reclamadas. Ela sofreu 24 queixas no Procon, todas atendidas. A verba da empresa para seu CIC é de R$ 2 milhões por ano. Outras empresas que estão na lista das mais reclamadas, como a Bosch Continental e a Prosdócimo, não informaram se pretendem ampliar seus serviços de atendimento ao consumidor. LEIA MAIS sobre assistência técnica na pág. 2-4 Próximo Texto: Dona-de-casa busca solução desde 95 Índice |
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