São Paulo, terça-feira, 11 de fevereiro de 1997 |
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Setor enfrenta malandragem
DANIELA FERNANDES
Aceitar passivamente reclamações de clientes e atendê-los em tudo o que for possível faz parte da estratégia de vendas de muitas empresas porque, teoricamente, uma vez bem atendido, o consumidor volta a comprar na mesma loja ou o mesmo produto. Mas, aproveitando-se da boa-fé e da eficiência de muitos serviços de atendimento ao cliente, pessoas mal-intencionadas se tornaram o que as empresas chamam de "consumidor profissional". Eles são definidos por profissionais bem treinados para atendê-los como aqueles que querem levar vantagem em tudo. Usam ao pé-da-letra e com boa dose de malandragem a popular "lei de Gerson". Ou seja, entram em contato com vários serviços de atendimento ao consumidor, reclamando, por exemplo, de pastas de dente que dão enjôo ou de alimentos estragados em embalagens intactas. E acabam, muitas vezes, recebendo um lote do produto gratuitamente. Ataques repetidos A cada mês esses "consumidores profissionais" selecionam uma empresa diferente, normalmente reclamando de produtos de baixo valor unitário, de reembolso mais fácil. Muitos profissionais que trabalham com atendimento ao cliente se reúnem em congressos e eventos do gênero. Nessas ocasiões, acabaram por descobrir que esses consumidores mal-intencionados recorrem constantemente a empresas diferentes. Eles preferem não revelar nomes de "consumidores profissionais". Cada empresa tem sua estratégia em relação a esse tipo de reclamação. (DFe) Texto Anterior: Código fixa prazo para conserto Próximo Texto: Brasil perde para latinos, aponta a Cepal Índice |
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