Empresa lidera pelo 4º ano seguido o ranking de reclamações feitas ao Procon-SP; panes no Speedy são a principal causa

Ranking feito pela fundação traz ainda o banco Itaú, que manteve o segundo lugar, e a AES Eletropaulo, pela primeira vez em terceiro

MÁRCIO PINHO
DA REPORTAGEM LOCAL

A Telefônica ocupa pelo quarto ano consecutivo o posto de campeã de queixas de consumidores à Fundação Procon-SP. Segundo balanço divulgado ontem, o número aumentou mais de três vezes -foram 15.337 em 2009, frente a 3.615 em 2008 (variação de 324%).
Contribui para esse crescimento, segundo a própria empresa, as seguidas panes do serviço de banda larga Speedy -foram pelo menos três entre fevereiro e maio. Em junho e em setembro, as panes ocorreram nas linhas de telefone.
Além da Telefônica, a lista do Procon traz o Itaú como destaque. O banco manteve o segunda lugar, com 1.410 queixas. A surpresa foi a AES Eletropaulo em terceiro lugar, já que a lista tradicionalmente traz nas primeiras posições empresas de telefonia (fixa e móvel) e do setor financeiro (bancos, cartões etc). Foram 1.340 queixas em 2009, ante 574 em 2008.
Segundo Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon, esse aumento mostra problemas nos serviços da Eletropaulo, que já tiveram consequências em 2010. A capital viveu vários miniapagões em janeiro, e 16 bairros chegaram a ficar mais de 24 horas sem luz em fevereiro. Para o secretário da Justiça, Luiz Antonio Guimarães Marrey, as queixas mostram que a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) deve abandonar sua posição de "absurdo silêncio" em relação à Eletropaulo. Já Pfeiffer pediu atuação mais rígida da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) quanto à Telefônica.
A agência abriu processos administrativos para apurar as panes da Telefônica. O Procon tem processos semelhantes. De concreto, as punições para a operadora foram a suspensão da venda do Speedy por dois meses pela Anatel e um TAC (Termo de Ajustamento de Conduta) firmado com o Procon e o Ministério Público de São Paulo, pelo qual a Telefônica é obrigada a fazer um projeto social de combate à exploração sexual de crianças.

Melhora
Pfeiffer diz que, em 2009, o Procon fez com que toda queixa sobre a Telefônica passasse a ser contada para o ranking -e não apenas as que o órgão não consegue solução num primeiro contato com a empresa-, o que se reflete no aumento expressivo de queixas da empresa. "Já há sinais de melhora", diz. Em março, por exemplo, a empresa registrou 3.255. Em dezembro, foram 657.
Um dos que reclamaram da Telefônica em 2009 foi o securitário John Davis, 40. Ele diz que durante meses sua linha de telefone vivia "caindo". "Tentávamos usar e não tinha sinal."
Hoje, seu principal problema é o Speedy, que deveria funcionar com velocidade de 1 mega, mas que geralmente tem desempenho inferior. "O serviço e o atendimento são péssimos."
Ele afirma ainda ter tido linha e Speedy cancelados, sem sua autorização, por alguém que ligou para Telefônica passando-se por ele, o que, diz, mostra falha de segurança no atendimento -a gravação da própria empresa mostra que o suposto Davis tinha voz de mulher.