Consumidor ainda espera na linha, três anos após lei

A Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), implantada em dezembro de 2008, ainda não trouxe o benefício esperado pelo consumidor que depende dos call centers na hora de fazer valer seus direitos pela qualidade de produtos e serviços.

Entre agosto de 2009 e novembro de 2011, o DPDC (Departamento de Defesa do Consumidor), órgão ligado ao Ministério da Justiça, recebeu em sua página na internet 18 mil reclamações que indicam o não cumprimento da norma nos atendimentos telefônicos prestados por empresas de diversos segmentos.

Segundo pesquisa do órgão, 48,9% das reclamações são sobre serviços de telefonia celular. Nesse ramo, a líder em reclamações é a TIM, com 29%.

O segundo colocado no ranking são as empresas de telefonia fixa, com 27,5% das reclamações. Em seguida estão as TVs por assinatura, com 9,8%. Oi e Net, respectivamente, lideram as reclamações nesses dois setores.

Entre os principais problemas estão a necessidade de relatar a queixa mais de uma vez, o fato de o tempo de espera ser acima dos 60 segundos permitidos pela lei e a falta de retorno sobre o problema apresentado.

REGRAS

As regras mais rígidas prometiam o fim das esperas intermináveis dos consumidores e, quando requisitado, o cancelamento imediato de serviços.

A principal delas é o prazo máximo de um minuto para o contato direto com um atendente. Para bancos e cartões de crédito, o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, quando a espera pode ser de até um minuto e meio.

O número de atendimentos tem que ser gratuito e divulgado pelas empresas. As empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons podem sofrer processos e ser multadas em até R$ 3 milhões.

OUTRO LADO

A Folha procurou as empresas líderes em reclamações de cada segmento.

A Net respondeu que está devidamente estruturada para atender às exigências da Lei do SAC e que a Central de Relacionamento Net funciona 24 horas, todos os dias da semana e atende todas as demandas.

A TIM afirmou que, no mais recente ranking nacional do Procon (Sindec), de 2010, foi a única operadora de telefonia móvel que apresentou redução do volume de ocorrências -não necessariamente ligadas ao call center. Segundo a nota, a operadora já reduziu em 10% o número de reclamações nos Procons.

A Oi informou que, entre 2010 e 2011, registrou queda de 15% nas reclamações nos Procons de todo o país.