Marcas patinam em resposta a crítica na web

A rede de pizzas Domino's até tentou acabar com a "Terça 2x1", uma promoção realizada às terças-feiras na qual o consumidor ganha uma segunda pizza.

Mas uma avalanche de críticas no Facebook fez a empresa repensar a estratégia.

Ao tomar conhecimento da revolta, os donos da rede no Brasil, que estavam reunidos no país com a cúpula da marca norte-americana, tiveram uma atitude inusitada: postaram uma foto da reunião na página da comunidade no Facebook (já com 4.000 fãs) e resolveram promover uma enquete em tempo real.

"Achávamos que o mais lógico seria reduzir o preço todos os dias. Mas descobrimos que o cliente gosta da ideia de ganhar algo de graça", disse Eduardo Ourivio, presidente do grupo Trigo, holding dona da Domino's no Brasil, durante um seminário em São Paulo.

Assim como faz a Domino's, monitorar comentários de consumidores sobre as marcas virou atividade obrigatória para as empresas.

Mas são poucas as que conseguem fazer das mídias sociais uma plataforma que vai muito além de um simples SAC 2.0 ou uma ferramenta de divulgação de promoções.

A maior parte está mais preocupada em monitorar comentários negativos para minimizar a sua disseminação.

"As mídias digitais são uma grande fonte de conhecimento e é preciso aproveitar a inteligência disponível", afirma Luciano Martins Costa, coordenador do curso de gestão de mídias digitais da Fundação Getulio Vargas.

Na Netshoes, maior rede virtual de artigos esportivos na América Latina, a ferramenta que permite comentários sobre produtos é monitorada -muitas menções negativas podem levar um produto a ser excluído do catálogo.

Transparência e honestidade são atitudes obrigatórias nas mídias sociais, diz Marcelo Tripoli, presidente da agência iThink.

"Ninguém é infalível, mas as empresas que admitem erros e mostram disposição em solucioná-los conquistam a simpatia do consumidor."

HUMOR

Encarar críticas com humor também ajuda a humanizar a marca e aproximá-la do consumidor.

Alvo de um daqueles mitos que se espalham como vírus, a Ruffles, da PepsiCo, poderia ter ficado quieta diante das críticas de que estaria vendendo muito ar e pouca batata frita.

Mas preferiu se explicar: com a ajuda de um infográfico, parte de uma campanha elaborada pela iThink, o ar da embalagem foi comparado a um air bag, servindo de proteção para a batata.