DE SÃO PAULO

As novas regras de qualidade do serviço celular também obrigarão as operadoras a melhorar o atendimento aos clientes.
A Folha apurou que atualmente as companhias computam reclamações como pedidos de informação em suas centrais de atendimento.
Em geral, isso acontece quando crescem as reclamações. A agência sabe disso, mas não tinha como verificá-las. A proposta atual exige uma auditoria independente.
Em posse desses dados, haverá ainda um cruzamento de informações. A agência vai contrapor a taxa de reclamação enviada pelas teles à taxa auferida pela própria Anatel, que também recebe reclamações de consumidores.
Agora, a agência quer criar um indicador que dividirá a taxa de reclamações da própria Anatel pela taxa de reclamação apurada pelas operadoras.
Resultado: caso as teles alterem para menos suas reclamações, podem se complicar no indicador da Anatel caso reclamações na agência forem maiores.
É esse mecanismo que tentará coibir a "maquiagem" de dados, forçando as operadoras a melhorarem a qualidade do atendimento. (JW)


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