São Paulo, domingo, 04 de novembro de 2007

Texto Anterior | Próximo Texto | Índice DÚVIDAS 1 O fornecedor deve trocar os produtos adquiridos em seu estabelecimento mesmo que não apresentem defeitos? O CDC não obriga a troca de produtos sem vícios (falhas e defeitos), mas, se o fornecedor afirma que o consumidor pode trocar o produto, essa promessa, mesmo que verbal, o responsabiliza. O que o fornecedor pode fazer é restringir esse direito do consumidor, deixando claro que não permite a troca de certos produtos ou colocando na etiqueta da mercadoria um período limite para a troca -por exemplo, de 15 dias. Outra saída é afirmar que peças de uma coleção somente poderão ser trocadas por outras da mesma coleção. 2 De quem é a responsabilidade na hora da troca se o vício apresentado vem de fábrica, por exemplo? O fornecedor tem responsabilidade solidária -compartilhada com outros fornecedores da cadeia de consumo, como fabricantes e importadores- caso o produto vendido apresente vícios. Nesse caso, o cliente pode escolher contra quem dirigir sua pretensão de reaver o dinheiro ou de trocar a mercadoria por uma nova: contra todos ou contra aquele que entenda ser mais conveniente -pela distância, por exemplo. Dessa maneira, é aconselhável que o empresário escolha bem seus parceiros, pois, mesmo sem ter culpa direta na causa do dano, ele poderá ser responsabilizado perante o consumidor. 3 Pode-se oferecer desconto diferenciado por forma de pagamento (como com cartão de crédito ou à vista)? A venda com cartão de crédito não parcelada significa que a compra foi à vista. Assim, o fornecedor não pode oferecer um preço diferente em relação ao pagamento em dinheiro ou cheque. O fornecedor tem um contrato com a administradora do cartão de crédito, à qual paga uma porcentagem para usar esse tipo de serviço. Esse valor tampouco deve ser repassado ao consumidor. Aceitar cartões (crédito e débito) é um diferencial da loja e interfere no momento em que o consumidor elege o estabelecimento onde quer comprar. Ainda sobre pagamentos, o fornecedor não é obrigado a aceitar cheques do consumidor nem de terceiros, mas deve informá-lo sobre a restrição. 4 Existe prazo para solucionar defeitos dos produtos vendidos? Ele é prorrogável? Pelo CDC, o prazo para solucionar o vício de um produto é de 30 dias não prorrogáveis. Se o fornecedor demorar dez dias para consertar o bem adquirido e o problema persistir, ele não terá mais 20 dias para solucionar o vício e entregar o produto em bom funcionamento. Nesse caso, o comprador poderá pedir a substituição do produto, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do preço. Vale lembrar que a devolução do dinheiro não isenta o fornecedor de ter de indenizar o consumidor por eventuais danos. 5 Se um consumidor é assaltado dentro de um estabelecimento comercial, o empresário deve ressarci-lo? O fornecedor é responsável pelo serviço que presta, o que inclui a segurança do cliente. Portanto, se um consumidor for assaltado dentro de sua loja, mesmo que o fornecedor também tenha sido prejudicado e não tenha culpa do ocorrido, deverá reparar os danos -e, se o cliente consumiu, devolver seu dinheiro. Entretanto, há divergências jurídicas quanto à necessidade de o fornecedor ressarcir o cliente de um valor acima do consumido em sua loja. Isso vale também para o consumidor que não comprou nada, mas estava dentro do estabelecimento na hora do assalto. Especialistas afirmam que, para manter a clientela, o fornecedor deve indenizar o consumidor que não adquiriu nada e pensar na possibilidade de ressarcir todo o prejuízo do cliente que consumiu. Os consultores de negócio aconselham também que o empresário tenha um seguro contra assaltos. 6 Se o cliente usou o estacionamento mas não entrou na loja, o empresário deve ressarci-lo se ocorrer algum dano em seu veículo? O consumidor não tem o direito de usar o estacionamento de um estabelecimento em que não vai consumir. Embora comum -há pessoas que deixam o carro e vão trabalhar-, a prática é abusiva. Se ocorrerem incidentes com o veículo, o estabelecimento não deverá ser responsabilizado porque a relação de consumo não se concretizou. A solução é exigir um comprovante de compra ou criar um tipo de fiscalização que mostre que o consumidor entrou na loja. 7 É permitido fazer promoções do tipo "pague 2 e leve 3" sem que isso seja considerado uma venda casada? Vender um produto vinculado a outro é uma prática proibida pelo CDC e considerado crime contra as relações de consumo. Entretanto, se o fornecedor oferecê-los dentro de uma promoção -por exemplo, "compre o xampu e leve o condicionador"-, deverá disponibilizar esses itens individualmente para dar ao cliente a opção de comprar só aquilo que ele realmente quer. Se a mercadoria já vem da fábrica com esse "pacote", sem a opção dos produtos individuais, não se caracteriza venda casada, segundo a consultora Elici Bueno. 8 O cliente sempre tem razão? O consumidor reclama por algum motivo: informação inadequada ou vício do produto. Para não perder a clientela nem se indispor com os funcionários, o empresário deve se questionar se a reclamação é legítima e se o estabelecimento é responsável. Quando essa legitimidade não é reconhecida e seu problema não é resolvido, o consumidor pode partir para a legalidade e buscar seus direitos nos órgãos de defesa do consumidor. Por isso é importante que haja pessoas treinadas para atender ao público, que saibam ouvir e silenciar em vez de se indisporem contra clientes que podem estar com o estado de ânimo alterado. Por outro lado, o fornecedor não pode se esquecer de que seu funcionário é também um "cliente interno" e que, se for maltratado, poderá entrar com uma ação trabalhista contra o empresário. 9 Posso enviar malas-diretas para meus clientes? O fornecedor deve solicitar autorização do consumidor para enviar malas-diretas. É importante questionar como esse cliente quer receber as informações da loja (por e-mail, telefone ou carta, em geral) e com que freqüência (uma vez ao mês, a cada coleção nova). Dessa forma, o empresário evita que sua mensagem vá direto para o lixo, sem ser lida. Isso significa transformar seu cadastro -que jamais pode ser disponibilizado para outros fornecedores- em algo com valor real. 10 O fornecedor pode adiar o cancelamento de serviços? O medo de perder o cliente pode fazer com que o fornecedor crie um método burocrático para cancelar o serviço prestado. Entretanto, a dificuldade desse procedimento é considerada uma prática abusiva pelo CDC. Especialistas recomendam que, em vez de pressionar o consumidor a permanecer com o serviço, ele busque adequar seu produto ou serviço a ele. Dessa maneira, ele terá a oportunidade de atender a outra necessidade desse consumidor que, poderá até, indicar o serviço. 11 Se a reclamação do consumidor ganhou as páginas dos jornais e entrou para a "lista negra" dos órgãos de defesa do consumidor, que ação se deve adotar? Se a reclamação publicada já foi solucionada, o fornecedor deve procurar não só o meio que veiculou a notícia, mas todos os órgãos que se manifestaram enviando cartas para que o fornecedor se explicasse sobre o caso. A informação da conciliação entre consumidor e fornecedor não pode ficar parada e deve ser espalhada para todos os meios e órgãos que entraram em contato com o empresário. A medida é preventiva e evita que o fornecedor tenha todo o trabalho de responder a um problema que já foi resolvido. 12 Quando o fornecedor deve fazer o recall dos produtos? O empresário deverá avisar o consumidor se o produto vendido tiver a possibilidade de causar um dano. O recall tem o objetivo de retirar esses produtos do mercado -e não deve ter nenhum ônus para o consumidor. A comunicação dos defeitos da mercadoria deve alcançar todos os consumidores que foram expostos aos riscos, por meio dos mais diversos veículos de imprensa, como jornal, rádio e televisão. O recall não exime o fornecedor da responsabilidade de indenizar o consumidor caso haja dano decorrente do uso desse produto. Vale lembrar que a responsabilidade é solidária entre o fornecedor e o fabricante ou importador. 13 O que é um acidente de consumo? Esse tipo de acidente ocorre quando o consumidor utiliza um produto defeituoso na finalidade a que se destina e nas condições especificadas pelo fabricante e esse uso lhe causa um dano. Por exemplo, passar mal depois de comer um alimento estragado ou sofrer um acidente ao dirigir carro com defeito de fábrica. Nesses casos, o fornecedor poderá ser responsabilizado quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não forem identificados; o produto for fornecido sem identificação clara da origem; ou quando o comerciante não conservar e estocar, de forma adequada, os bens perecíveis. 14 Como o fornecedor pode se proteger da inversão do ônus da prova? No direito do consumidor, o fornecedor é quem deve provar que não enganou, não ofereceu, não disponibilizou o produto viciado. Para isso, deve reunir elementos que comprovem sua boa fé: conhecer bem seu produto (instruções de lavagem e de armazenamento, por exemplo) para que, no caso de uma reclamação, ele possa se defender; em caso de alimentação, é fundamental manter o estabelecimento limpo e o estoque organizado. 15 Se o consumidor se arrepende de uma compra, o que fazer? O consumidor tem sete dias, contados da assinatura do contrato, para se arrepender de uma compra ou da contratação de um serviço fora do estabelecimento comercial (internet, correio, telefone ou em domicílio). O CDC estabelece que o fornecedor deve devolver a quantia paga, com a devida correção monetária, incluindo também o valor do frete, se for o caso. Se a compra for realizada em um estabelecimento, o consumidor não terá o direito de trocar o produto que não apresenta vícios e pedir seu reembolso (leia a pergunta 1, sobre troca). Fontes: Andrea Sanchez, diretora de programas especiais da Fundação Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor); Elici Bueno, consultora e especialista em relações de consumo; Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor); Ricardo Cardoso, advogado especialista em direito do consumidor; livro "O Fornecedor e os Direitos do Consumidor", ed. Globo, Idec (Instituto de Defesa do Consumidor); e sites: www.procon.sp.gov.br ; www.idec.org.br e www.proteste.org.br Texto Anterior: Confira as 15 dúvidas mais comuns sobre direito do consumidor Próximo Texto: Entrevista - Ray Kurzweil: Impulso tecnológico deve ser analisado Índice

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