Clientes dizem receber respostas rápidas quando reclamam pela internet

Usuários da rede social postam suas sugestões, críticas e reclamações, esperando rapidez na solução de problemas

VITOR SION
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA

Embora ainda não represente nem 10% das mensagens recebidas pelas empresas aéreas, o Twitter começa a ser descoberto pelos passageiros como um novo canal de comunicação.
Esperando uma resposta da companhia aérea -ou, no mínimo, apoio dos amigos e seguidores-, os usuários postam críticas, reclamações e sugestões nessa rede social.
Foi o que fez o universitário Alanderson Viana, 21, depois de dias de tentativas frustradas por telefone para estornar a dupla cobrança de uma passagem.
"Quis fazer um desabafo e ver se chamava a atenção para resolverem mais rapidamente o meu caso", conta. Poucas horas depois, a TAM entrou em contato com Alanderson, dando uma previsão de data para o reembolso.
A publicitária Ana Carolina Lemos, 32, diz que a Gol tenta acalmar os passageiros pela internet para evitar que problemas individuais ganhem repercussão e arranhem a imagem da empresa.
O gerente de comunicação online da empresa, Fábio Lobo, admite que o crescimento desse canal de comunicação foi surpreendente, já que ele sequer existia há dois anos.
Hoje, as cinco principais empresas aéreas do país já possuem Twitter (TAM (@TAMAirlines), Gol (@GOLcomunicacao), Azul (@azulinhasaereas), Webjet (@Webjet) e Trip (@VoeTRIP). Além de eventualmente responder aos clientes, elas aproveitam o Twitter como ferramenta para divulgar as suas promoções.

DESCONGESTIONANDO
O responsável pelo marketing interativo da Azul, Fabio Marão, acredita que cada tuitada representa uma ligação telefônica a menos, o que deve ajudar a descongestionar este serviço, que costuma ser muito criticado.
Em junho, reportagem da Folha mostrou que as companhias pagam apenas 17,5% das multas impostas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) por má qualidade de serviços.
Para o presidente da agência digital iThink, Marcelo Tripoli, as empresas aéreas não utilizam todas as ferramentas. Ele cita o exemplo dos EUA, em que promoções são divulgadas a duas horas do voo para evitar o prejuízo de assentos vagos.
"As redes sociais são um meio de reduzir os custos, e as empresas não têm a escolha de entrar ou não no Twitter. Caso contrário, serão criticadas pelas costas", diz.


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