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São Paulo, domingo, 22 de junho de 2003
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PÓS-VENDA Com sites e telefones, fábricas tentam resolver problemas em até sete dias, mas há casos que se arrastam por meses Zero-quilômetro vira astro de "novelas"
FREE-LANCE PARA A FOLHA Eles estão aí para facilitar a vida dos consumidores e estimam que levem de três a sete dias para resolver um problema. Mas os serviços de atendimento a clientes das montadoras nem sempre conseguem evitar que a compra do carro novo vire uma novela cujo enredo envolve várias idas e vindas a concessionárias. As fábricas se esforçam e oferecem opções para estreitar o contato com o cliente. De telefones a salas de bate-papo na internet, as "cinco grandes" (Fiat, Ford, General Motors, Renault e Volkswagen) colocam seus atendentes à disposição dos compradores. E trabalho é o que não falta. Só na Ford são cerca de 30 mil ligações e 8.000 e-mails por mês. "Há três anos, terceirizamos o atendimento. Agora, a equipe conta com 60 atendentes", afirma Fábio Colombo, supervisor de marketing e serviço da montadora. Para o primeiro contato, a empresa tem a "linha de frente", responsável por atender as ligações e, na medida do possível, resolver as questões. As mais complicadas vão parar na "linha de retorno", composta pelos técnicos. "Em geral, os clientes pedem informações sobre produtos. Mas, quando são reclamações, eles já ligam estressados", conta a atendente Rose Nogueira, 30. Números Estratégia semelhante é usada pela Volkswagen, que montou duas equipes: a "front" e a "back". O pessoal da primeira cuida dos problemas simples. A segunda é formada por especialistas em mecânica e em questões jurídicas. Na Fiat, o atendimento ao consumidor é feito pela Central de Relacionamentos. O site da empresa promete, no item pós-vendas, rapidez, segurança e disponibilidade de peças. Advogando para si o pioneirismo na criação desse tipo de serviço em 1993, a General Motors recebe hoje aproximadamente 1.500 ligações por mês. Por sua vez, a Renault diz ter na agilidade seu trunfo para cativar a clientela. "Em sete dias, são resolvidas 88% das reclamações", declara o diretor de atendimento ao cliente da montadora, Luiz Pacheco. Devido a uma certa preguiça, os clientes colaboram para que o percentual de problemas resolvidos seja alto. "Muitas vezes as dúvidas estão no manual", conta Colombo, da Ford. Procedimentos Antes de recorrer ao atendimento a clientes, o consumidor pode procurar a concessionária onde comprou o veículo. Ela deve ter uma equipe especializada para avaliar os problemas. Dependendo do caso, o carro pode ficar retido na autorizada. Quando isso ocorre, algumas montadoras disponibilizam um carro reserva, por um período que varia de dois a cinco dias. "A concessionária tem de resolver 100% dos problemas no produto. Só em caso de dificuldades entram em contato com a fábrica", explica o supervisor de atendimento ao cliente da Volkswagen, Marcos Florêncio. Quando concessionária e montadora não resolvem, o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) pode ser acionado. As partes são convocadas para uma audiência conciliatória, e o órgão tem 120 dias para encerrar um processo. Quem procurar o Procon deve ter em mãos documentos que comprovem o negócio. Exemplos são nota fiscal, contrato, orçamento, carta, boleto, carnê, garantia, boletim de ocorrência. Cerca de 70% dos casos são resolvidos. (LARA SCHULZE) Colaborou Rosangela de Moura, free-lance para a Folha. Próximo Texto: Cliente gasta mais sola do que pneu do carro Índice |
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