Consumidor já é ouvido por empresas quando reclama, mas precisa recorrer à Justiça para resolver problemas

MALU TOLEDO
DA REPORTAGEM LOCAL

Dois anos atrás, a maior dificuldade enfrentada pelo consumidor insatisfeito era ser ouvido. Hoje, o atendimento melhorou, você até consegue falar com um ser humano pelo número do SAC. Mas resolver a situação diretamente com as empresas ainda é raríssimo.
Cansadas de bater boca com atendentes, mais pessoas descontentes vão à Justiça para resolver os impasses. Vão e ganham -pouco, mas ganham.
Depois de ter o telefone cortado sem aviso, a analista de negócios Caroline Merten, 30, entrou com uma ação contra a Telemar no Juizado Especial Cível, antigo Juizado de Pequenas Causas. A empresa dizia que a consumidora devia duas faturas (uma de 2005 e outra de 2007), e ela reclamava por não ter sido avisada antes, além de ter uma carta da empresa dizendo que não havia débitos. Acabou ganhando indenização de R$ 1.800 por ter perdido dois dias de trabalho, já que usava o telefone doméstico para isso.
"Hoje, não bato mais boca. Vou direto ao juizado de pequenas causas. É a única maneira de a gente ser ouvido. As empresas fazem o que querem. Quem sabe a coisa melhora, se todo mundo processar esses serviços", diz Caroline.
É possível recorrer aos juizados especiais cíveis quando a indenização pleiteada for de até 40 salários mínimos. Se a indenização for de até 20 salários, não é preciso ter um advogado na primeira fase do processo.
A produtora cultural Juliana Costa, 24, também optou por esse caminho. Ela processou a TIM porque, por uma falha de cobrança da operadora, seu nome foi parar no SPC (Serviço de Proteção ao Crédito). No fim, conseguiu um acordo com a empresa, e ganhou R$ 1.200.
O advogado André Regen, 34, fez um acordo com a Alitalia na última semana. A companhia aérea deve indenizá-lo em R$ 2.500, por tê-lo deixado sem a mala, durante três dias, numa visita a Israel, em julho do ano passado.
Regen já havia sido indenizado por outras companhias aéreas. Ele diz ter processado TAM, Gol e Ocean Air por ter perdido horas esperando voos durante a crise aérea. Segundo o advogado, ele ligava para as empresas antes de ir para o aeroporto, perguntando se o voo sairia no horário marcado e os atendentes confirmavam.
"Geralmente eu dou uma oportunidade para as empresas resolverem o meu problema, mas eu não vou ficar pedindo "pelo amor de Deus'", diz Regen, que contrata um colega para se defender na Justiça.
O administrador Francisco Pinheiro, 48, conseguiu vitória, em primeira instância, para obrigar o plano de saúde Bradesco a custear os remédios para o tratamento de câncer da sua mãe de 85 anos.
Para o advogado e professor Arthur Rollo, especializado em direitos difusos e coletivos, se a empresa não resolve o problema, a melhor opção é entrar na Justiça. O que desanima muita gente, segundo ele, é a demora do processo judicial.
De acordo Rollo, há uma tendência de os juízes estipularem um valor baixo para indenizações de dano moral, com o objetivo de desestimular uma corrida à Justiça.
"Muitas pessoas dizem "Isso dá muito trabalho, vai demorar", mas se nós não incomodarmos, as empresas não vão ter nenhum motivo para mudar o comportamento", diz Regen.
Apesar das reclamações, os órgãos de defesa do consumidor consideram que o atendimento das empresas melhorou nos últimos anos, principalmente após a lei do SAC, que entrou em vigor em dezembro de 2008. Mas ainda está longe de ser satisfatório. A expectativa era que as empresas passassem a resolver elas próprias os problemas, o que não está ocorrendo, de acordo com Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon-SP.
"As empresas ainda demoram, não são pró-ativas. Poderiam solucionar os problemas de forma mais rápida. Se a empresa criou o problema para o consumidor, cabe a ela resolver", diz Pfeiffer.
O Procon-SP atendeu 533 mil reclamações no ano passado. Os problemas se concentram em quatro setores: telefonia (fixa e móvel), serviços financeiros (cartões de crédito, principalmente), energia elétrica e aparelhos celulares.
O órgão quer agora diminuir esse número de atendimentos. As empresas campeãs de reclamações foram chamadas pelo Procon-SP, para estabelecerem metas de redução dos problemas. Para Pfeiffer, se as empresas melhorarem o treinamento dos funcionários, dando a eles maior poder de resolução, o número de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor e processos na Justiça diminuirá.


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