São Paulo, domingo, 9 de janeiro de 1994
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Visão do mercado de serviços no ano 2000

Uma

JORGE FORNARI GOMES

Uma visão do mercado de serviços no ano 2000
Serão grandes os desafios para a força de trabalho da indústria de serviços na próxima década. Algumas variáveis vão influir muito na vida do profissional de serviços.
Uma delas é a tecnologia da informação. O relacionamento entre computadores, através de fantásticas redes de telecomunicações via satélite, vai permitir mais agilidade, centralização de grandes operações e descentralização do atendimento. Poderemos ter um centro de processamento em qualquer ponto do Brasil ou do mundo, e o atendimento ao cliente poderá ser feito da casa do funcionário, bastando para isso um terminal e um telefone.
Mudanças radicais vão ocorrer na maneira como os trabalhos são feitos. Mesmo o melhor funcionário num certo setor vai ter que deixar a organização ou porque seu trabalho será feito por terceiros ou simplesmente porque seu cargo não existirá mais. Isso vai exigir muita flexibilidade para readaptação a novas funções.
A qualidade de serviços continuará a ser fator preponderante para o sucesso profissional nesta área, alavancada pela contínua elevação das expectativas dos clientes. A preferência pelo tratamento personalizado, calor humano e empatia continuará sendo um grande diferencial. Com a terceirização de tarefas e de serviços intelectuais, mais e mais pequenas empresas serão criadas. Trabalhar para grandes empresas será um fato cada vez mais raro, e o conceito de estabilidade do emprego e do salário garantido vai se dissipar.
Para crescer nas organizações do futuro, a competência e as habilidades gerenciais exigidas vão ser outras. Enquanto nas linhas de produção há um maior condicionamento e programação do comportamento dos funcionários, no setor de serviços eles têm muito mais liberdade para desagradar, agradar ou maravilhar os clientes. Precisarão receber uma orientação muito mais próxima da liderança.
O gerente/líder vai ter que atuar como um recurso de apoio ao funcionário –e não mais como o seu "senhor". Os profissionais na área de serviços vão estar cada vez mais informados e críticos, exigindo um ambiente mais democrático. As pessoas que estiverem na linha de frente terão muito poder para resolver questões relacionadas a cientes, e para tal terão que ser mais completas e maduras. Muitos trabalharão em suas próprias casas sem qualquer supervisão.
O profissional deverá se readaptar a novas tecnologias e ser capaz de aplicá-las ao seu dia-a-dia. Caso decida pela carreira gerencial, vai ter que desaprender conceitos do tipo "aqui quem manda sou eu" para ser um real facilitador e desenvolvedor de pessoas.

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