São Paulo, domingo, 30 de outubro de 1994 |
 |
|
Texto Anterior |
Próximo Texto |
Índice
LIDERANÇA O presidente lidera pessoalmente o processo de qualidade, participando de todos os passos e fases de desenvolvimento e implantação a partir de junho de 1991. O processo de qualidade tem como fundamento o foco nos clientes e na sua satisfação, a melhoria dos processos e dos fornecedores, além da satisfação dos funcionários. A Serasa implantou um modelo, denominado "Qualiprodutividade", que trabalha de maneira simultânea a qualidade, a produtividade e os custos. O Programa de Reconhecimento da Qualidade tem por objetivo agradecer as contribuições dos funcionários através da entrega de selos e diploma da qualidade. A Serasa procura através de pesquisas estabelecer um canal de comunicação que permita melhorar o relacionamento com os funcionários. O conjunto de instrumentos de auxílio ao processo da qualidade são indicadores de qualidade com ênfase na ausência de erros, melhoria constante ("kaizen"), contrato de desempenho pessoal, processos de melhoria revolucionária (reengenharia) e participação dos funcionários. RAZÃO DO CLIENTE Na atual estrutura da empresa existe uma cultura totalmente voltada para o cliente, com progressiva especialização funcional e estrutural. A cooperação na empresa é encorajada através do programa de reconhecimento que dá prêmios às seções e não aos indivíduos. A maioria dos funcionários e gerentes têm indicadores de qualidade que são mensuráveis. Todo contrato de desempenho pessoal contempla itens e metas que fazem parte do processo de qualidade. Para a determinação de expectativas, a Serasa conta com um comitê de clientes que se reúne mensalmente para discutir requisitos e padrões de produtos e serviços. Ênfase especial é dada às grandes instituições financeiras, que representam 70% do faturamento. Um novo campo de trabalho é o de informações internacionais, como consequência do aprofundamento do processo de globalização da economia brasileira. PRODUÇÃO A Serasa aumentou sua produção de fichas cadastrais de 100 mil para 220 mil por ano, com número de consultas que saltou de 6 para 50 milhões, mantendo estável a quantidade de funcionários (em torno de 1.300). A alta direção se reúne todas as semanas e os assuntos tratados são repassados nas reuniões dos superintendentes com as gerências, assegurando o conhecimento de todos os funcionários sobre os negócios, desempenho operacional e dos requisitos da qualidade. As reuniões mensais dos comitês de qualidade e dos grupos de qualidade permitem acompanhar o planejamento global e setorial e o desempenho operacional. SOLUÇÃO PÚBLICA Em todas as suas agências, a Serasa mantém uma área de atendimento gratuito ao público. A Central de atendimento da Serasa trabalha em três turnos, garantindo cobertura aos clientes por 24 horas, inclusive sábados, domingos e feriados. INFORMAÇÕES A garantia da qualidade dos dados coletados é assegurada pela política de somente captar dados de fontes oficiais, tais como: cartórios, distribuidores, fóruns, juntas comerciais e junto aos bancos. O histórico de evolução dos principais indicadores de qualidade são apresentados de forma gráfica. Em cada unidade de trabalho há um mural onde são afixados os principais resultados atingidos pela área, segundo os gráficos de indicadores que caracterizem os seus processos de trabalho. EXCELÊNCIA A Serasa realiza comparações para melhorar o desempenho e a qualidade dos seus produtos, serviços e processos. Através de comparações entre as 34 agências da Serasa se tem referência e se identifica quais processos sofrerão melhoria contínua ou melhoria revolucionária. Na área de recursos humanos, há a referência com 26 bancos. Em nível mundial, a Serasa realiza análises comparativas com empresa com grau de similaridade, através de visitas, verificação de sua carteira de produtos e levantamento de suas formas de atuação. As avaliações têm sido conduzidas nos mercados norte-americano e latino-americano. PLANEJAMENTO A Serasa projeta sua visão futura como organização através dos adjetivos atuais como seriedade, serviços e produtos úteis para apoio à decisão de crédito, predominando o fator competitividade. Os compromissos da empresa são com a qualidade total e satisfação dos clientes, produtividade e expansão de negócios, baseados em tecnologia avançada de crédito e telemática, contando com pessoal valorizado e o crescimento empresarial auto-sustentado. No processo de negociação para obtenção de compromissos com os funcionários procura-se compatibilizar os objetivos empresariais com a os dos funcionários, levando-se em consideração os fatores de tempo, treinamento, equipamentos e processos. RESULTADOS Os esforços da empresa em aumentar a satisfação de seus funcionários e clientes já garantiu à empresa este ano uma série de prêmios, como o }Top de Recursos Humanos, "Top de Marketing", "Marketing Best" e finalista este ano do Prêmio Nacional da Qualidade. ENVOLVIMENTO Para a Serasa, a qualidade é responsabilidade de todos. A eficácia do envolvimento dos funcionários é medida também pelo número de participantes dos comitês, grupos de qualidade, programas de treinamento e nos reconhecimentos atribuídos às propostas de melhoria. DESEMPENHO O sistema de avaliação de potencial enfatiza as características e habilidades, expectativas e aspirações profissionais do avaliado, levando a ações planejadas em temos de planos de desenvolvimento. Há também a preocupação de se identificar a disponibilidade do funcionário em termos de mobilidade (poder e querer se deslocar de um cargo ou região para outro). BEM-ESTAR Após um ano de casa, todos os funcionários são elegíveis a um empréstimo, no valor de um salário que ganhar na época, descontado em três vezes. Não há a cobrança de juros. Entre 1990 e 1993, o total dos funcionários da Serasa manteve-se estável, enquanto que o salário médio cresceu, em termos reais, em 59%. GESTÃO DA QUALIDADE Os projetos de produtos, serviços e processos são desenvolvidos a partir das necessidades detectadas através das reuniões mensais do Comitê de clientes, reuniões do Conselho de Administração (composta por bancos associados), pesquisa de satisfação dos produtos e central de atendimento. GESTÃO DE PROCESSOS Os principais processos da empresa são: captação de informações, processamento, armazenamento e disponibilização. O processo de aperfeiçoamento da elaboração de fichas cadastrais permitiu uma redução de retrabalho de 8,6% para 1,1%. FORNECEDORES Apesar de alguns fornecedores serem oligopólios, restringindo a opção de escolha, a Serasa seleciona fornecedores através de requisitos como: idoneidade, qualidade do produto, confiabilidade, pontualidade na entrega, condições de pagamento, custo e garantia. A avaliação é feita por auditorias internas e externas. SALÁRIOS Todos os processos têm padrão definido e são monitorados a partir de cinco dimensões: exatidão, tempo, satisfação, custo e produtividade, dada a constante preocupação em atender os clientes e atingir as metas da qualidade. O número de funcionários permaneceu praticamente o mesmo (1.300) nos últimos quatro anos. O salário médio saltou de US$ 321,95 em 1990 para US$ 513,17 reais ao final de 1993. O prazo médio de elaboração das análises passou de 27 dias em 1989 para 7 dias atualmente Texto Anterior: Qualidade duplica receita da Serasa Próximo Texto: Liquid Carbonic investe US$ 400 mil em treinamento Índice |
Copyright Empresa Folha da Manhã S/A. Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução do conteúdo desta página em qualquer meio de comunicação, eletrônico ou impresso, sem autorização escrita da Folhapress. |