Folha de S.Paulo - Os 10 mandamentos da qualidade

São Paulo, domingo, 13 de março de 1994

Os 10 mandamentos da qualidade

É necessário adotar novos valores e atitudes; conheça os princípios da gestão pela qualidade e comece a mudar
Faça o teste: tire um tempinhopara reparar na qualidade do atendimento que você, não sendo presidente da República nem astro daTV, recebe na padaria, no posto,no banco, nos lugares que vocêfrequenta no dia-a-dia.
Se alguém atencioso, gentil esorridente vier lhe atender, vocêcertamente vai ficar suspreso. Issoporque estamos ainda muito distantes do padrão em que o cliente érealmente o centro das atenções.
Por aí se avalia como requer esforço e persistência motivar aspessoas e mudar comportamentos.É necessária a introdução de umanova cultura na empresa, o que sóé possível com a observância dos10 Princípios da Qualidade Total.
Novas atitudes, valores e objetivos – os mais importantes – estão presentes nestes 10 Princípios.Eles devem ser adotados não pelasimples imposição (o que não funciona) mas pelo convencimento,convição e aceitação de todos.

1-Total satisfação dos clientes
Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientessão colocados como receptorespassivos dos produtos e serviçosoferecidos. Normalmente, sãoatendidos por pessoas com a menor capacidade de decisão dentroda empresa. Não raro, são vistoscomo aqueles que perturbam a rotina da empresa. Qualidade Totalinverte esse quadro e coloca ocliente como a pessoa mais importante para a organização. Tudo quea ele se relaciona torna-se prioritário.
. Atendimento ao cliente
. Conhecimento do cliente
. Avaliação sistemática do cliente
. Parceria com o cliente
. Superação de expectativa
. Comparação de desempenhocom os concorrentes
A total satisfação dos clientes éa mola mestra da gestão pela qualidade, força em torno da qual a empresa deve gravitar. Afinal, osclientes são a própria razão deexistência de uma empresa. Sabercomo eles avaliam os produtos ouserviços que lhes são oferecidos éo primeiro passo.
A empresa que busca qualidadeestabelece um processo sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado comseus clientes. Depois, transformaas impressões colhidas dos clientesem indicadores de seu grau de satisfação, como se fosse um termômetro. Assim, é possível avaliar aintrodução de inovações, aperfeiçoamentos, ter a direção, enfim,para as mudanças.
O "diálogo" com o cliente permite que a empresa busque a excelência no atendimento. Mas deve iralém: prever suas necessidades esuperar expectativas. A gestão pelaqualidade assegura a satisfação docliente final e de todos aqueles quefazem parte dos diversos processosda empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

2-Gerência participativa
É preciso criar a cultura da participação e passar as informaçõesnecessárias aos empregados. Aparticipação fortalece decisões,mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados.Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeitosinergia", onde o todo é maior quea soma das partes.
. Incentivo à manifestação deidéias e opiniões
. Compartilhamento de informações
. Participação nas decisões
. Estímulo à formação de Timesda Qualidade
. Atitudes do gerente: liderançapara orientar e facilitar
Novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitadapara o constante aperfeiçoamento ea solução dos problemas. Dar ordens e exigir obediência é restringir ao mínimo o potencial do serhumano. No processo de Qualidade Total, gerenciar é sinônimo deliderar. E liderar significa mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, debater, ouvir sugestões,compartilhar os objetivos, informar, transformar grupos em verdadeiras equipes.
A participação, muitas vezes,não ocorre porque:
- nunca foi solicitada;
- por desconhecimento dos processos da empresa, sua linha denegócios e seus clientes;
- por falta de técnicas adequadaspara análise e solução de problemas.
É preciso eliminar o medo. Eouvir sempre o que pensam os subordinados. É preciso estimular aformação dos Times da Qualidade,com o objetivo de resolver problemas que afetam metas de trabalho.
O sentido da gestão participativaultrapassa as fronteiras da empresa, amplia a interação com seusclientes diretos, fornecedores,acionistas, controladores, sindicatos e comunidade.

3-Desenvolvimento dos recursos humanos
É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas, supervisionar,fiscalizar. Mas nada será tão eficazquanto o espírito de colaboração ea iniciativa daqueles que acreditamem seu trabalho.
. Valorização do ser humano
. Capacitação para o trabalho
. Educação
. Motivação no trabalho
. Satisfação com o trabalho
As pessoas são a matéria-primamais importante nas organizaçõesprodutivas. Nela, passam a maiorparte do tempo útil de suas vidas,onde buscam não apenas remuneração adequada, mas espaço eoportunidade de demonstrar suasaptidões, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos. Satisfazer tais aspirações é multiplicar o potencial deiniciativa e de trabalho do ser humano.Ignorá-las é condenar os empregados à rotina, ao comodismo,"ao tanto faz como tanto fez", clima exatamente contrário ao espírito da Qualidade Total, que tem como base a participação e o aperfeiçoamento dos recursos humanos.
Uma nova postura dos empregados, em relação ao trabalho quedesenvolvem nas empresas, comatitudes e comportamento positivos, pode ser alcançada a partir de:
- conhecimento por parte de cada um da missão do negócio e dasmetas da empresa;
- aproveitamento dos conhecimentos, técnicas e experiência dosempregados;
- investimento em educação,treinamento, formação e capacitação das pessoas.

4 - Constância de propósitos
A adoção de novos valores,dentro da empresa, é processo lento e gradual, que deve levar emconta a cultura existente na organização. Os novos princípios devemser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que amudança desejada se torne irreversível.
. Persistência
. Continuidade
. Coerência nas atitudes e práticas
. Planejamento estratégico
. Alinhamento
. Convergência de ações
O papel da administração é fundamental no acatamento e na prática dos princípios da Qualidade Total. É preciso ter coerência nasidéias e transparência na execução.A prioridade de qualquer projeto,dentro da empresa, é sempre determinada pelas atitudes e cobrançasdos dirigentes.
A definição de propósitos através de processo de planejamentoparticipativo, integrado e baseadoem dados corretos e abrangentes,determina comprometimento, confiança, alinhamento e convergência de ações.

5-Aperfeiçoamento contínuo
O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidasnas reais necessidades dos clientes.Cabe à empresa se antecipar a essas novas necessidades.
. Predisposição para melhorias
. Inovações
. Fixação de novas metas (desafios)
. Uso de novas tecnologias
. Utilização de indicadores dedesempenho
Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem nasociedade – com o contínuo aperfeiçoamento– é uma forma de garantir mercado e descobrir novasoportunidades de negócios. Alémdisso, não se pode ignorar a crescente organização da sociedade civil que conquista, a cada dia, novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e serviços colocados no mercado.
Nessa nova ordem, onde o consumidor fala mais alto, não há espaço para acomodação, passividade, submissão, individualismo oupaternalismo. O sucesso empresarial está comprometido com a implantação de uma "cultura" de mudança, de contínuo aperfeiçoamento. É o que acontece quando a empresa oferece mais do que lhe écobrado, ao superar as expectativas e ganhar a admiração dosclientes.
Para não perder espaço no setoronde atua, garantir e ampliar seumercado, a empresa deve estarsempre atenta:
- ao permanente questionamentode suas ações;
- à busca de inovações nos produtos, serviços e processos;
- à criatividade e à flexibilidadede atuação;
- à análise de desempenho coma concorrência;
- à ousadia de propor e assumirnovos desafios;
- à capacidade de incorporar novas tecnologias.
São estes os caminhos para a excelência em tudo que se faz. Mas ébom lembrar que é mais fácil melhorar o que pode ser medido. Deve-se criar um conjunto de indicadores que retrate a situação existente para depois compará-la comoutras situações onde as melhoriase inovações introduzidas possamser avaliadas.

6-Gerência de processos
A gerência de processos, aliadaao conceito de cadeia cliente-fornecedor, como veremos, propiciaqueda de barreiras entre as diversas áreas da empresa, eliminaçãode feudos e promoção de maior integração na empresa. . Cadeiacliente-fornecedor
. Mensuração através de indicadores
. Integração de processos
A empresa pode ser vista comoum grande processo que tem comofinalidade (missão) atender às necessidades dos seus clientes/usuários, através da produção debens/serviços, gerados a partir deinsumos recebidos de seus fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados, através de seus recursoshumanos e tecnológicos.
O grande processo se divide emoutros processos mais simples, atéa tarefa individual. Os vários processos se interligam formando várias cadeias cliente-fornecedor. Apartir do cliente externo, os processos vão se comunicando: o anterior é o fornecedor; o seguinte,cliente.
Numa fábrica de sapatos, porexemplo, quem corta o couro éfornecedor de quem o costura(cliente) que, por sua vez, passa aser fornecedor de quem executa apróxima etapa da fabricação doproduto.
Gerenciar processo significa:planejar, desenvolver, executar,controlar e agir corretivamente.Para que seja possível acompanhar, controlar e avaliar, é indispensável que cada processo tenhaindicadores que possam mensuraraspectos relativos à produtividade(eficiência) e qualidade (eficácia).

7-Delegação
O melhor controle que se podeter da empresa é aquele que resultada responsabilidade atribuída a cada um que dela faz parte.
. Descentralização
. Autonomia para tomada de decisão
. Decisão onde está a ação
. Respaldo para ações delegadas
Onipresença, onisciência e onipotência. Só com os três atributosdivinos, seria fácil ao empresáriodesempenhar a mais importantemissão dentro de sua organização:relacionar-se diretamente com ocliente, com todos eles, em todasas situações. Como quase sempreisso é impossível, a saída é delegarcompetência. Só assim a empresapoderá ter o melhor relacionamento com sua clientela e dela retiraraquelas informações imprescindíveis ao aperfeiçoamento da qualidade (em todos os setores), ao desenvolvimento de novos produtos/serviços e até mesmo à criaçãode novos negócios.
Mas delegar apenas não basta. Énecessário saber delegar: transferirpoder e responsabilidade a pessoasque tenham condições técnicas eemocionais para bem assumir oque lhes for delegado. É precisocontar ainda com ágil sistema decomunicação, capaz de proporcionar respostas rápidas. Assim é possível vencer medos, barreiras epreconceitos associados à divisãode poder e responsabilidade.
Delegar significa colocar o poder de decisão o mais próximo daação. O que quase sempre é feitobaseado em procedimentos escritos. O regulamento, no entanto,não pode ser embaraço à soluçãodas situações imprevistas: o bomsenso deve prevalecer. A prestezacom que o cliente é atendido determina sua aproximação ou rejeiçãoà empresa.
Elemento facilitador do ato dedelegar é o conhecimento, por parte de todos na organização, dosprincípios pelos quais se deve pautar. A delegação parece ser muitomais fácil nas pequenas empresas.Mas cuidado: isso pode ser ilusão.É preciso ser competente para delegar e para receber a delegação.

8-Disseminação de informações
A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informaçõesdentro da empresa. Todos devementender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e osplanos empresariais.
. Conhecimento do negócio,missão, propósito, estratégia e planos
. Troca de informações com omeio exterior
. Sistema interno de difusão dasinformações
. Credibilidade da informação
. Fluxo de informações rápido econstante
. Transparência da organização
A participação coletiva na definição dos objetivos da empresa é amelhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execução. Serve também para promovermaior conhecimento do papel quea atividade de cada um representano contexto da empresa.
A comunicação com os clientes,efetivos ou potenciais, como já vimos, é imprescindível. Além delevantar suas necessidades e expectativas, é importante transmitira eles a idéia de missão da empresa, seus objetivos, produtos e serviços. Os processos de comunicação devem ser agéis, seletivos,precisos e confiáveis. Devem permitir a transparência da empresajunto a seus funcionários, clientes,fornecedores e sociedade.

9-Garantia da qualidade
A base da garantia da Qualidadeestá no planejamento e na sistematização (formalização) de processos que, testados, passaram por fase de estabilização e tornaram-serotina.
. Ações sistemáticas e planejadas
. Estabilidade dos processos erotinas
. Confiabilidade-certificação
. Formalização do processo
. Garantia da qualidade em serviços
A formalização dos processosestrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso,isto é, permitir rastreabilidade(identificação do caminho percorrido desde a origem). Organizada eacessível, a documentação da garantia da qualidade permitirá:
. controle de projetos e documentos;
. histórico das relações com fornecedores;
. registro de inspeções, testes deprodutos;
. ações corretivas, manuseio earmazenagem, embalagem, distribuição e auditoria.
O registro e o controle de todasas etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade aoproduto no mercado. Em qualqueratividade produtiva, fazer certo daprimeira vez é o desejável. No setor de serviços, especialmente noscasos em que são consumidos instantaneamente, acertar de primeiraé fundamental. A garantia da qualidade desses serviços é asseguradapela utilização das técnicas de gerência de processos, cadeia cliente-fornecedor, com aplicação doconjunto de indicadores correspondentes.

10-Não-aceitação de erros
O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de "zero defeito". Este princípio deve serincorporado à maneira de pensarde empregados e dirigentes, nabusca da perfeição em suas atividades.
. Não se conformar com o erro
. Definição do certo
. Atitude preventiva
. Custo da qualidade
Todos na empresa devem terclara noção do que é estabelecidocomo "o certo". Esta noção devenascer de um acordo entre empresae clientes, com a consequente formalização dos processos correspondentes dentro do princípio dagarantia da qualidade. Desvios podem e devem ser medidos para localizar a causa principal do problema e planejar ações corretivas. Ocusto de prevenir erros é sempremenor que o de corrigi-los.
O erro é mais oneroso quantomais cedo aparece no processo.Um erro na concepção do projetopode colocar a perder todo o empreendimento.
Os custos da não-qualidade são,tradicionalmente, decorrentes de:
. falhas internas ocorridas antesdo produto/serviço chegar ao consumidor;
. falhas externas detectadas apóso recebimento pelo consumidor;
. inspeção - associados ao trabalho de inspetores;
. prevenção - associados àsações preventivas

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