São Paulo, domingo, 17 de abril de 1994 |
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Os pequenos devem buscar a qualidade
OZIRES SILVA
As livrarias e bibliotecas estão cheias de livros descrevendo como se construir e gerir uma empresa competitiva, demorando-se em descrever processos gerenciais, motivacionais, de aumento de produção e produtividade. Sem dúvida, todos são importantes e devem ser levados em conta, nas diferentes fases das atividades permanentes de qualquer organização industrial. O objetivo de uma empresa produtiva é a venda de produtos em escala que permita a operação contínua do empreendimento e o retorno do investimento. Isto é verdadeiro para grandes e pequenos empreendimentos. Na pequena empresa, em geral os estudos de mercado e de aceitação do produto, por razões de custos, são necessariamente limitados. Assim, parece que a primeira coisa a se pensar na estratégia do pequeno empresário deveria ser o desenvolvimento de meios e métodos para conquistar clientes ou compradores e buscar fórmulas permanentes para não os perder. Neste aspecto, há algumas conclusões elaboradas por especialistas, sobre as quais vale a pena meditar. - em média, para cada cliente não satisfeito, devem existir pelo menos outros 20 que também têm reclamações contra o produto, mas ficam calados; - cada cliente contrariado relata sua má experiência a pelo menos dez outras pessoas; - caso o problema reclamado seja satisfatoriamente resolvido, é provável que 80% deles voltem a comprar o produto; - custa, em geral, cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo; - em geral, o custo do reparo do item que falhou, medido em homens-horas, é maior do que o de fabricação. A resposta para esses e outros problemas na manufatura está em programas consistentes de melhoria da qualidade, que devem ser aplicados e aperfeiçoados permanentemente. É claro que numa pequena empresa não se pode pensar em custos extensivos dos modernos departamentos de controle ou garantia da qualidade. Mas há regras práticas que o empresário pode aplicar em sua fábrica e que podem, quando utilizadas eficiente e corretamente, determinar redução no custo de produção. Poderíamos identificar algumas: - selecionar e conscientizar os fornecedores de matérias-primas, peças ou componentes complementares a atingir adequado nível consistente de qualidade, a ser mantido permanentemente. - organizar a linha de produção cuidadosamente, identificando cada passo do processo produtivo, assegurando a correção dos métodos de fabricação utilizados e buscando selecionar sempre o melhor disponível, dentro dos custos possíveis; - treinar permanentemente os trabalhadores, conscientizando-os da importância do trabalho bem feito e da necessidade de usar ferramentas, equipamentos e matéria-prima com eficiência e segurança; - disseminar a idéia de que a qualidade é um empreendimento que envolve fundamentalmente pessoas e que ações de grupos com ampla participação individual resultam em melhoria global. As rápidas regras enunciadas não são imutáveis e precisarão sempre ser adaptadas a cada tipo de empreendimento. No entanto, o pequeno empresário não deve temer o desafio da qualidade, pois a sua vitória nesse campo significa êxito no mercado, retorno dos investimentos, crescimento de sua empresa, geração de emprego e, muito importante, além da grande satisfação pessoal, a conquista do respeito da sociedade. Texto Anterior: </FD:ASSUNTO>VISÃO MODERNA X ANTIGA Próximo Texto: </FD:ASSUNTO>DICIONÁRIO DA QUALIDADE Índice |
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