São Paulo, segunda-feira, 22 de agosto de 1994 |
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Franquia com toque de Midas
MARCELO CHERTO ; MARCUS RIZZO MARCELO CHERTO e MARCUS RIZZODas cinco empresas visitadas pelas Turmas 5 e 6 da Franchising University, duas empataram em primeiro lugar na avaliação dos alunos: a Arby's, de Fort Lauderdale, e a Midas, de Chicago. A avaliação levou em conta a expectativa dos alunos e o que foi efetivamente visto em cada visita. A Midas nasceu em 1956 como uma pequena fábrica de escapamentos que comercializava seus produtos basicamente através de uma oficina própria. Como diferencial, oferecia a seus clientes uma garantia permanente "enquanto o cliente continuasse dono do carro". Esse tipo de garantia continua sendo oferecido até hoje, nas lojas situadas nos Estados Unidos. Há um cliente (que até já apareceu num comercial da empresa) que tem uma station-wagon Chrysler desde 1952 e que de tanto em tanto tempo aparece para trocar o escapamento na garantia, pagando apenas uma pequena taxa de serviço. Essa oficina inicial já foi planejada e instalada com o objetivo de crescer através da utilização do franchising. Tanto é assim, que em pouco mais de um ano, a Midas já tinha vendido mais de 100 franquias. Hoje são mais de 2.500 oficinas, a grande maioria franqueadas, que oferecem a seus clientes serviços automotivos que podem ser prestados "na parte de baixo dos carros", especialmente a troca de escapamentos, freios, amortecedores e o alinhamento. Uma grande virtude da Midas foi saber separar radicalmente suas atividades de indústria e de varejo. E mais ainda: a operação de franchising é vista pela empresa como um negócio em si mesmo. Tanto que os franqueados têm ampla liberdade para comprar de terceiros todos os produtos que não sejam oferecidos aos clientes com garantia. Porém, os preços praticados pela Midas com relação aos franqueados têm sido tão convenientes que a maioria prefere comprar tudo dela. A empresa produz e oferece ao mercado escapamentos para mais de 900 tipos de veículos, inclusive vários antigos, como o Ford Modelo A, de 1928. As lojas são também equipadas com uma máquina que dobra os escapamentos na hora. Assim, se a loja por acaso não tiver em estoque o tipo exato de escapamento que o cliente procura, ele pode ser feito "sob medida". Numa pesquisa recente, a Midas constatou que 89% dos clientes de todas as lojas estão totalmente satisfeitos com o atendimento recebido. No ramo de oficinas, isso provavelmente seria motivo de orgulho para qualquer empresa. Não para a Midas. Recentemente, numa convenção de franqueados, o presidente Ron Moore disse claramente que 89% não basta. Que mesmo 99% ainda é pouco. Afinal, segundo ele, quem teria voado para a convenção no avião de uma companhia aérea que fosse reconhecida por ter um índice de 99% de acerto nos pousos e decolagens? MARCELO CHERTO e MARCUS RIZZO são diretores da Cherto & Rizzo Franchising e do Instituto Franchising, professores da FGV e da Franchising University e autores do livro "Como comprar sua franquia". Texto Anterior: Indústria vende até 30% mais em agosto Próximo Texto: O telespectador fora de casa Índice |
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