São Paulo, domingo, 1 de outubro de 1995 |
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NA PONTA DO LÁPIS
MARCELO LEITE Do ponto de vista estritamente numérico, mas não só dele, esta gestão do ombudsman foi marcada pelos fascículos. Basta contemplar o gráfico acima para ver que há notável coincidência entre a variação do número total de atendimentos, mês a mês, e o de fascículos. O pico de junho é a manifestação mais clara.Não é segredo para ninguém que tenha acompanhado esta coluna, nos últimos 12 meses, o desvio de função representado pelos números relativos a fascículos. Felizmente, o gráfico mostra clara tendência de queda depois de junho. Mas é absurdo que, meses depois de concluídos ``Atlas", ``Conhecer por Dentro" e ``Folha/Aurélio", ainda haja uma centena de queixas em setembro por atrasos nas encadernações. O gráfico traz também a curva dos atendimentos relacionados com problemas de assinaturas, desvio mais comum antes dos fascículos. Neste caso, nota-se uma queda contínua de casos, outra boa notícia -não só para o ombudsman, mas para todo o jornal e seus leitores, se corresponder de fato a uma melhoria desse serviço. Sete minutos No sufoco daquele mês de junho, tornou-se impossível oferecer um atendimento de qualidade. Mesmo que tivesse trabalhado quatro horas (horário estipulado para atendimento) a cada um dos 30 dias do mês, sem fins-de-semana, feriados ou reuniões, teria disposto de escassos sete minutos por leitor (o restante do tempo é dedicado à crítica interna do jornal, redação da coluna de domingo, reuniões, debates, palestras). Nessas condições, é difícil efetuar a apuração que muitos casos demandam: obtenção de cópias dos textos citados, complementação com pesquisa e entrevistas e só então proposta de solução à Redação (por exemplo, publicação de erramos). No mais das vezes, esse trabalho foi repassado para os editores, que são muitos contra um só ombudsman. O sistema-estepe tem desvantagens óbvias. A primeira é sobrecarregar os editores, roubando-lhes tempo que deveria ser dedicado a fazer um jornal de amanhã melhor. Além disso, a apuração em muitos casos é prejudicada por serem eles partes interessadas. No momento, essa anomalia só poderá ser evitada se diminuírem as queixas sobre fascículos, como parece estar sendo o caso. Além de aperfeiçoar apuração e conteúdo, cabe também agir para diminuir o tempo de resposta. Ele é hoje de 7,8 dias, entre a manifestação do leitor e a remessa de uma carta notificando-o da solução ou destino dado a ela. A meta é reduzir essa defasagem para um máximo de cinco dias úteis, aí incluído o tempo de trânsito dentro da Folha (todo ele feito em papel, ainda). Como primeira medida, em vigor desde segunda-feira, Redação e ombudsman acordaram prazo de dois dias úteis para o editor apresentar resposta. Texto Anterior: Um ano desigual, mas combinado Próximo Texto: Obrigado por não fumar Índice |
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